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First call resolution – FCR: o que é, fatores de influencia e como melhorar

Autor:

Sobre: Economista pela Universidade Federal de Viçosa e mestrando em economia com ênfase em desenvolvimento.

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O First Call Resolution – FCR é uma das métricas mais importantes nas operações de suporte e atendimento ao cliente/ usuário.

Atendimento ao cliente deve ser a principal preocupação de gestores em todo o mundo! Afinal, quando bem desempenhado, funciona como um cartão de visitas da marca para consumidores em potencial.

O que é FCR?

O First Call Resolution é o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento/suporte.

Por meio deste indicador é possível mensurar e compreender dois aspectos da sua equipe de atendimento:

  1. Se os profissionais da sua equipe têm autonomia e capacidade técnica de resolver problemas adequadamente;
  2. Se os seus processos são simples, lembre-se que processos complexos de mais incorrem em excesso de controles internos.
  3. Ainda na linha dos processos, é possível mensurar se eles estão internalizados o suficiente pela equipe.

Dessa forma, se o seu FCR estiver baixo, você não tem uma equipe preparada para resolver os problemas do seu cliente. Outra possibilidade são processos engessados por controles excessivos, dificultando assim, sua internalização e o trabalho dos atendentes.

O que pode influenciar o FCR?

  1. Know How do atendente;
  2. Tempo de espera para início do atendimento.
  3. Flexibilidade de processos da empresa;
  4. Grau de preparação da equipe responsável;
  5. Experiência do atendente;
  6. Facilidade de acesso a ferramentas e informações;
  7. Treinamento da equipe;
  8. Complexidade da questão;
  9. Turn over dos atendentes;
  10. Complexidade do produto ou serviço oferecido;
FCR - Firsta Call Resolution

 Como melhora o seu FCR

  • Disponibilize material para consulta para os atendentes

Situações mais simples e corriqueiras devem ser rapidamente resolvidas. Para isso é interessante disponibilizar e garantir fácil acesso ao atendente de um material de consulta.

No entanto, a elaboração do material de consulta deve ser pensada de maneira que reúna as questões mais recorrentes de acordo com o nível de complexidade.

  • Autonomia

Entendemos que muitas vezes algumas solicitações necessitam passar pela aprovação de gestores. No entanto, a grande maioria de questões deve, necessariamente, ser passível de resolução por qualquer membro da equipe.

Assim, procedimentos são simplificados e a resolução de problemas se torna mais eficiente

  • Mapeie as questões não resolvidas

Se p seu FCR não está alcançando os valores desejados é porque alguma questão não foi resolvida, ou foi resolvida após mais de uma tentativa. Tomar conhecimento das razões de tal acontecimento permite a prevenção de que isso aconteça novamente.

  • Defina metas e monitore

Monitorar é importante pois só assim será possível traçar estratégias para a melhoria do seus FCR. É importante lembrar que os clientes não entram em contato apenas por telefone, o contato pode vir de e-mail, bate papo, mídias sociais etc.

Portanto, é interessante definir metas para cada um desses canais e colocar a frente de cada um deles profissionais com experiência. Dessa forma, a experiência do consumidor pode ser garantida respeitando as especificidades de cada plataforma.

  • Avaliação de terceiros

Por mais que metas sejam bem atendidas e monitoradas constantemente, como será que seu cliente/usuário se sente quando busca atendimento?

Essa é uma pergunta facilmente respondida por avaliações anônimas, como as realizadas por um cliente oculto. Esse tipo avaliação retorna para o contratante todos os pontos positivos e negativos do processo de atendimento ao cliente

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