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Cliente Oculto

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Cliente Oculto
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O cliente oculto, ou cliente misterioso, é uma forma de avaliação dos pontos de contato de uma empresa com seus clientes. A grande diferença entre a avaliação de cliente oculto e as demais é que ela ocorre de forma anônima.

Como modo de avaliação, o cliente oculto passa a ter a experiência de um cliente comum organização. Portanto, adquire dados importantes por realizar uma avaliação detalhada de sua experiência na organização.

Assim, a empresa pode identificar quais pontos devem ser melhorados em seu contato com o cliente.

Importância do cliente oculto para uma empresa

Nos últimos anos, as organizações vêm direcionando seus esforços para a inovação e experiência de seus consumidores. Para isso é importante conhecer e se atualizar em relação necessidades e desejos dos clientes.

Com o desenvolvimento da tecnologia e da comunicação, é comum as pessoas a realizar uma parte de suas compras online. Dessa forma, atualmente muitos clientes que vão às lojas para consumir um produto ou serviço estão em busca de uma experiência que não conseguem obter online.

O cliente oculto é uma ótima maneira de conseguir informações para essa experiência desejada pelos clientes.

A partir dessa metodologia é possível verificar se a organização ou marca está dentro de seus padrões de qualidade estabelecidos e se os clientes estão tendo uma boa experiência com a empresa.

Assim, como as informações oferecidas pelo cliente oculto possuem uma profundidade maior, há a possibilidade de melhoria dos processos da organização de forma imediata assim, como o planejamento de estratégias futuras.

Desse modo, o cliente oculto gera um maior controle da empresa em relação a imagem de sua marca. Com esse controle, a organização pode potencializar seus esforços a fim de aumentar o seu número de clientes e com isso impulsionar suas vendas.

Como o cliente oculto atua?

O cliente oculto tem a função de realizar uma pesquisa experimental nas organizações que visita. Dessa forma, no momento em que a pesquisa está sendo realizada, o pesquisador deve seguir alguns comandos que foram estabelecidos anteriormente.

Esses comandos servem para que o feedback oferecido pelo pesquisador sane as dúvidas do cliente que contratou o serviço ou ofereça dados que lhe sejam úteis.

Desse modo, para obter informações, o cliente oculto normalmente realiza tarefas específicas que podem ser a compra de um produto ou serviço, fazer perguntas aos atendentes, fazer reclamações ou se comportar de alguma maneira específica.

Contudo, no processo de pesquisa a flexibilidade também é um quesito importante. Nem todas etapas da pesquisa devem ser pré-estabelecidas.

Quando achar necessário, o pesquisador deve ter a liberdade de levar a pesquisa a outras direções, para que dessa forma obtenha uma experiência e com o intuito de identificar alguma falha produto ou serviço oferecido, ou conseguir informações efetivas para a solução de um problema.

As ferramentas utilizadas no processo de pesquisa do cliente oculto variam de acordo com as demandas do cliente que contratou o serviço. Elas podem variar dês de um simples questionário até a utilização de aparelhos de áudio ou vídeo.

O serviço de cliente oculto pode ser realizado em qualquer tipo de estabelecimento, como por exemplo, em indústrias, lojas com produtos variados, hotéis, restaurantes, lanchonetes, bancos, postos de gasolina, entre outros.

Como o contato com as organizações vem se modificando com o passar do tempo, o cliente oculto pode fazer sua pesquisa de várias maneiras como na loja, no site, no atendimento por telefone, entre outros.

Tipos de pesquisas realizadas por um cliente oculto

O cliente oculto é uma metodologia de pesquisa que vem se aperfeiçoando a fim de suprir as necessidades de várias organizações. Assim vamos mostrar diferentes aplicações de cliente oculto.

Pesquisa presencial

Na pesquisa presencial o cliente oculto visita um estabelecimento e analisa o seu atendimento. Por exemplo, em um posto de gasolina, o cliente oculto pode avalia a maneira em que é abordado e tratado pelo frentista ou se o ele está seguindo o protocolo se segurança e atendimento.

Pesquisa por telefone

Para organizações que dispõe de serviços de voz para entra em contato com o cliente, uma avaliação por cliente oculto é uma das melhores maneiras de se analisar o atendimento. Nessa pesquisa o cliente oculto examina a metodologia de convencimento do atendente na hora de vender algum produto ou serviço ou como o problema do cliente é considerado pelo funcionário.

Pesquisa com concorrentes

O cliente oculto também avalia concorrentes de uma empresa. Dessa forma, ele pode fornecer dados de comparação de uma empresa do mesmo segmento da que contratou o serviço.

Pesquisa de canais online

Nessa avaliação o cliente oculto pode examinar se o site é legível e de fácil interpretação, se o site sana todas as usas dúvidas em relação a um produto ou serviço, se existem outras maneiras de entrar em contato com a empresa e se elas funcionam de forma efetiva, como o atendimento por chat.

Pesquisa de ponto de venda

Empresas também podem contratar um cliente oculto para avaliar se seu produto está devidamente exposto em seu ponto de venda determinado ou está sendo entregue corretamente.

Principais motivos para investir em cliente oculto

Como já foi citado acima, o cliente oculto é uma ótima forma de alavancar a percepção do cliente em relação a sua marca. Dessa forma, com esse serviço é possível realizar a gestão da marca de uma empresa

A gestão da marca e torna possível pois ela é pode ser feita a partir da percepção que os clientes têm em sua relação. Assim, o cliente oculto pode atuar nessa área, oferecendo para a marca quais são suas experiências e percepções.

Outro motivo no qual o cliente oculto se aplica é na análise da habilidade de funcionários no trabalho. Com o cliente oculto é possível avaliar quais funcionários se saem melhor no trabalho em relação a outros.

Dessa maneira, a organização pode premiar funcionários que trabalhem com maior eficiência e identificar os funcionários que apresentam resultados mais baixos. Além disso, também é possível identificar o motivo pelo qual esses funcionários tem um desempenho menor que outros.


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