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Cliente oculto, cliente espião, cliente misterioso e mystery shopper: Qual a diferença entre eles?

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Sobre: Bacharel em Economia pela Universidade Federal de Viçosa e Mestrando em Economia com Área de Concentração em Desenvolvimento Econômico e Políticas Públicas também pela UFV.

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A prática de avaliar anonimamente o atendimento de determinado estabelecimento nasceu em 1920 nos Estados Unidos. No intuito de testar a honestidade dos colaboradores e evitar eventuais desvios de dinheiro, os banqueiros da época desenvolveram o que hoje conhecemos como Cliente Oculto…ou será cliente espião?

Quase cem anos depois o método de avaliação criado em 1920 se transformou em uma indústria, conhecida por diversos nomes. Cliente Oculto, Cliente Espião, Cliente Misterioso e Mystery Shopper são os termos que hoje dão nome a essa indústria. Todos significam a mesma coisa: Método estratégico de avaliação do atendimento ao cliente (customer care) que tem o objetivo de garantir a qualidade em todas as atividades relacionadas com cliente (planejamento, estilo, produção, marketing, atendimento e pós-vendas).

O atendimento ao cliente é a atividade mais delicada de uma empresa. Através de um bom atendimento clientes são atraídos e muitas vezes relações duradoras consumidor-empresa são construídas. No entanto, um atendimento que é insuficiente pode destruir o relacionamento com o cliente. Reconquistar um cliente sai muito mais caro que mantê-lo.  Por isso, hoje, a indústria se desenvolveu, as agências de Mystery Shopping se consolidaram no mercado, e são responsáveis por muito mais do que auxiliar empresas a alcançarem níveis de padronização nos serviços prestados e excelência desejada. Além de auditar sua própria empresa, é possível contratar uma agência para mapear diversos aspectos da concorrência.

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