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A importância do atendimento ao cliente para aumentar o faturamento

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Sobre: Bacharel em Economia pela Universidade Federal de Viçosa e Mestrando em Economia com Área de Concentração em Desenvolvimento Econômico e Políticas Públicas também pela UFV.

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O perfil de comportamento do consumidor, especialmente do consumidor brasileiro, não é mais o mesmo de tempos atrás. Isso porque o alto nível de exigência é impulsionado pela adaptação digital do comercio e pelo amplo acesso a informação. Em um cenário econômico com muitas restrições, focar em fornecer uma experiência positiva ao consumidor é fundamental para o crescimento e faturamento das empresas.

Embora venha crescendo o número de consumidores que vão ao mercado decididos a respeito de qual serviço vão contratar ou qual bem comprar, a maioria está aberta a negociação e decidem o que adquirir depois que entram no estabelecimento. Assim, o time de vendas e atendimento ao cliente desempenha uma tarefa importantíssima dentro da organização.

Todos colaboradores que têm algum contato com o público devem se dedicar a tornar a experiência do consumidor a melhor possível. No entanto, a experiência do consumidor continua depois de adquirir o produto ou serviço. A qualidade do atendimento no pós-vendas deve receber bastante atenção. Afinal, o custo de perder um cliente e reconquistá-lo é muito maior o de mantê-lo cativado.

Time de Vendas e experiência do consumidor

O relacionamento do consumidor com o atendente é determinante para a satisfação do consumidor, sendo a percepção do consumidor a respeito atendente fortemente correlacionada com a satisfação do consumidor. Dessa forma, é necessário que o time de venda tenha excelentes habilidades sociais e interpessoais.

Intuitivamente é fácil notar a relação entre o que foi dito acima e um bom atendimento ao consumidor, mas como tudo se encaixa de forma que o faturamento possa ser impactado?  No setor varejista, principalmente, essa percepção do consumidor é responsável por impactar positivamente as intenções de compra. No entanto, os benefícios da percepção positiva do consumidor do time de vendas não param por aí. Em outros setores da economia (alimentação, serviços, entretenimento etc.), a performance do time de vendas se mostra muito melhor quando o consumidor tem uma boa imagem do time de vendas.

Mas como a intenção de compra é convertida em compra efetiva?

Como a intenção de compra é convertida em compra efetiva?
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Experiência positiva e persuasão

A satisfação do cliente como exibido aqui é fator determinante para um bom desempenho do time de vendas. O que ainda não foi dito é que a satisfação anda lado a lado de maõs dadas com sua irmã, persuasão. É a persuasão que converte a intenção de compra em compra efetiva. Isso porque a partir da satisfação o cliente se sente confortável com o vendedor. Um consumidor vivenciando uma experiencia positiva apresenta um “comportamento comprador” mais livre. Dessa forma, a influência do atendente no processo de negociação se torna mais suave e muitas vezes imperceptível.

Tudo está interligado! Um cliente bem atendido com uma percepção favorável do atendente é mais suscetível ao processo de negociação. Fazendo com que o faturamento seja induzido pela experiência do consumidor. No entanto, reconhecemos que mensurar algo tão subjetivo como a satisfação do cliente e sua percepção do time de vendas é um grande desafio. Por outro lado, a avaliação por meio de um Mystery Shopper, pode ajudar na identificação dos pontos de melhoria em todas as fases do relacionamento com o cliente.

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