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Satisfação do Cliente: Como traduzir sentimento em indicadores!

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Sobre: Bacharel em Economia pela Universidade Federal de Viçosa e Mestrando em Economia com Área de Concentração em Desenvolvimento Econômico e Políticas Públicas também pela UFV.

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A diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total, mantendo tudo o mais constante, é a satisfação do cliente. Uma vez que, clientes satisfeitos voltam sempre, compram mais e são um grande agente de marketing.

Preocupar-se com o sucesso do cliente não é mais um diferencial, hoje é uma obrigação de todo negócio! Para isso, a realização de pesquisas de satisfação do cliente é um método muito eficiente para descobrir se sua empresa está atendendo as expectativas.

Contudo, como identificar e transcrever o sucesso do cliente em informações objetivas?

Net Promoter Score – NPS

Existem muitos indicadores que podem fornecer informações relevantes sobre a qualidade do atendimento ao cliente. No entanto, nenhum deles apresenta uma relação de força e simplicidade tal como o Net Promoter Score – NPS.

Criado em 2003 por pesquisadores da Harvard Business School, o NPS surgiu como um método de mesurar a capacidade de uma organização conquistar a lealdade de seus clientes. No entanto, empresas como a Apple, American Express e Facebook, expandiram seu uso e o indicador se tornou base de um sistema de gestão capaz de transformar um organização.

Como usar o NPS na pesquisa de satisfação

O NPS pode ser calculado mediante a realização de uma pergunta simples, sendo essa: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

A partir dessa pergunta, é possível apurar quem são seus clientes Detratores, Neutros e Promotores da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: Avaliações de 0 a 6. Esses são os clientes decepcionados. Acreditam que sua empresa não foi capaz de curpir sua demanda, entregar o que prometeu ou sequer trazer melhorias para suas vidas. Além disso, Muitas vezes criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços.
  • Clientes Neutros: Avaliações de 7 a 8. São indiferentes e só compram seu produto ou usam seu serviço quando necessário.
  • Clientes Promotores: Avaliações de 9 a 10. Estes clientes são entusiastas de seu negócio, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.

O cálculo do NPS, por outro lado, desconsidera o clientes neutros. Para chegar ao valor do indicador basta subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. Por exemplo: Considerando uma base 100 clientes, com 85% de promotores e 15% de detratores, seu NPS é de 70%.

A partir daí é possível identificar em qual faixa de avaliação seu negócio se encontra de acordo com o valor do NPS. Sendo elas:

  • 0 ou menos: Zona crítica
  • 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
  • 50 a 75: Zona de qualidade
  • 75 a 100: Zona de perfeição

Como estamos tratando de uma pesquisa de satisfação com o cliente, ainda que realizada de maneira informal, é interessante combinar o NPS com uma pergunta qualitativa. Por exemplo, perguntando o motivo da avalição do cliente na pergunta anterior.

Fonte

Como pesquisar a satisfação do cliente?

Agora que você sabe como construir um indicador chave a partir das informações coletadas em sua pesquisa de satisfação, apresentamos aqui como você pode colocar sua pesquisa em prática.

Fazer você mesmo – Presencialmente

Para empesas que possuem pontos de vendas, comece preparando um questionário com perguntas a respeito do atendimento, qualidade e outras informações que acredita serem relevantes. Ressaltamos a importância de não tornar o questionário muito extenso.

A pesquisa deve avaliar os pontos que você acredita serem críticos. Portanto, é a hora de exercitar o autoconhecimento do negócio. Faça questões fechadas, utilize a Escala Likert e finalize com uma questão aberta.

Exemplo de pesquisa informal

Considere a avalição de um restaurante:

  • A comida demorou para ser entregue?
  • Sua comida foi servida em uma temperatura adequada?
  • Avalie em uma escala de 0 a 5 sendo o sabor da comida. Sendo 0 pouco saborosa e 5 MUITO saborosa.
  • O atendimento do garçom foi cordial e atencioso?
  • Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu?
  • Avalie o atendimento em uma escala de 0 a 5. Sendo 0 insatisfatório e 5 excelente.
  • Avalie o ambiente em uma escala de 0 a 5. Sendo 0 desagradável e 5 excelente.
  • Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.
  • Nome:
  • E-mail:

Fazer você mesmo – Online

Pesquisas on-line gratuitas são ideais para quem tem e-commerce. No entanto, podem se estendidas a outros tipos de atividades. A lógica a ser seguida é a mesma da pesquisa realizada presencialmente que abordamos acima. Contudo, os atrativos desse tipo de pesquisa são vários. Porém, os seguintes de destacam:

  • Ferramentas ágeis e interativas.
  • Design agradável e intuitivo.
  • Ferramentas de apoio para análise estatística.
  • Modelos de questionários prontos.
  • Muito mais rápido.

Limitações de “fazer você mesmo”

Tanto a pesquisa on-line quanto a pesquisa realizada feita pelo próprio responsável pelo negócio, embora possam fornecer insigths valiosos, possuem algumas limitações.

Pensando no processo através da ótica do cliente, muitas vezes a urgência do dia a dia impedem a participação nas pesquisas presenciais. Além disso, em alguns casos, responder um questionário após o atendimento pode comprometer a experiência de consumo. As pesquisas on-line, por outro lado estão sujeitas terem seus questionários respondidos pela mesma pessoa.

Agora, em termos técnicos, a aplicação de uma pesquisa de satisfação feita pela própria empresa, geralmente apresenta furos metodológicos e científicos. Em pesquisas assim, é comum acontecer o famoso viés de seleção, com isso o poder dos insights retirados da pesquisa é limitado.

Outra desvantagem, é o tratamento estatístico inadequado dos dados. Nesse caso, mesmo que não ocorra nenhum problema com a amostra, a análise retirada muitas vezes é subutilizada. Por isso, quando possível, é importante contar com a ajuda de uma consultoria especializada.

Satisfação do Cliente
Fonte

Consultoria especializada

As consultorias especializadas em Customer Success apresentam as seguintes vantagens:

  • Metodologia correta e científica.
  • Questionários adequados e certeiros.
  • Tratamento estatístico dos dados.
  • Apresentação de relatórios detalhados.
  • Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa.

Como pode ser visto, a consultoria especializada é capaz de garantir a qualidade das informações. Além disso, os insights fornecidos são muito mais robustos. Mas, ainda assim, a pesquisa está sujeita aos problemas oriundos da abordagem do cliente no momento da sua experiência de consumo.

É por isso que aliado a pesquisa de satisfação, muitas vezes é realizada uma avaliação por um cliente oculto.

Cliente Oculto

O cliente oculto é um consumidor treinado que vai até o seu estabelecimento comprar um produto ou adquirir um serviço. No entanto, ninguém sabe quem ele é. Muito menos que está avaliando, milimetricamente, cada característica do local e interação social. Sobretudo, o que condiz ao atendimento.

Muitas pessoas acreditam que a desvantagem da realização de uma pesquisa de satisfação por uma consultoria especializada, é o preço. De fato, é um serviço pago. No entanto, seus custos não são proibitivos.

O Instituo Opus tem experiência em pesquisas de opinião e avaliações por cliente oculto. Por isso, podemos afirmar que esse é um serviço que pode, e deveria, ser amplamente utilizado por empresas de todos os portes! Os produtos gerados pelas pesquisas ajudam empresas a se conectar com seus clientes, alcançar melhores níveis de satisfação do cliente e, com isso, aumentar seus resultados.

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