Cliente oculto

“Sua empresa, pelos olhos do seu cliente”


Como funciona a avaliação por cliente oculto?

O cliente oculto é uma pessoa comum, com o mesmo perfil socioeconômico dos seus consumidores, que faz uma vista anônima à sua loja e conta como foi a experiência.

Cada projeto é pensado a quatro mãos, para refletir os processos internos, experiência de consumo desejada e as particularidades de cada negócio, com diferentes abordagens e metodologias.

Como o cliente oculto melhora o atendimento da sua empresa?

Muitas vezes os cargos de gerência e diretoria perdem o contato com os pontos de contato da empresa com os consumidores.

As tarefas administrativas, reuniões com fornecedores e funcionários podem tomar um tempo grande, e o dia a dia da operação pode acabar ficando em segundo plano. É impossível ficar o dia todo no salão. Quanto mais os negócios prosperam, menos tempo os gerentes e diretores passam nas unidades.

É na ampliação dos negócios que os problemas de gestão começam a surgir. Nem sempre os novos colaboradores internalizaram a cultura da empresa e estão alinhados com os procedimentos operacionais, de venda e atendimento. Ou as vezes, simplesmente não houve treinamento e cada pessoa age da maneira como bem entende. É neste cenário cenários que o nível do serviço cai, as reclamações aumentam, os clientes vão para a concorrência e o faturamento sofre.

Em uma economia cada vez mais competitiva e dinâmica, o que não falta aos consumidores são lugares para consumir.

O cliente oculto aproxima a gerência e diretoria do que acontece na ponta do negócio – onde os clientes estão. A cada avaliação recebida, o diretor “veste a roupa do cliente” e vê com os próprios olhos os principais gargalos, os funcionários que levam o treinamento a sério e aqueles que não possuem sinergia com a filosofia da empresa.

O cliente oculto é uma extensão dos olhos do gestor, em todas as unidades, a qualquer tempo.


Quais são as formas de avaliação através de cliente oculto?

Cliente oculto presencial

  • Experiência do cliente
  • Qualidade e apresentação dos produtos
  • Profissionalismo
  • Execução de processos
  • Auditoria de preços
  • Exposição da marca
  • Limpeza e organização do local
  • Auditoria do inventário
  • Emissão de notas fiscais
  • Protocolo COVID

Cliente oculto telefônico

  • Tempo para atender e transferir a ligação
  • Cordialidade
  • Entusiasmo
  • Conhecimento sobre a marca, produtos e serviços
  • Relevância de informações

Cliente oculto para delivery e vendas online

  • Facilidade de navegação
  • Operações
  • Processo de compra
  • Tempo de entrega
  • Atendimento nos canais de comunicação e tempo de resposta

Cliente oculto em concorrentes

  • Experiência do cliente
  • Política de preços
  • Qualidade e apresentação dos produtos
  • Profissionalismo
  • Limpeza e organização

Para quais setores o cliente oculto é indicado?

Varejo

Bares, boates e eventos

Restaurantes

Hotéis

Bancos, seguradoras e serviços financeiros

Hospitais, clínicas e farmácias

Delivery e vendas remotas

Construtoras e imobiliárias

Concessionárias e serviços automotivos


Conversar com um especialista em atendimento ao cliente


A importância do cliente oculto para uma empresa

Nos últimos anos, as empresas vêm direcionando seus esforços para a inovação e experiência de seus consumidores. Para isso é importante conhecer e se atualizar em relação às necessidades e desejos dos clientes.

Com o desenvolvimento da tecnologia e do comércio eletrônico, as compras online estão cada mais disseminadas. Dessa forma, quando os clientes vão às lojas estão em busca de uma experiência que não conseguem obter pela internet ou aplicativos.

O cliente oculto é uma ótima maneira para capturar a percepção dos consumidores e melhorar os pontos de contato com o público.

A partir dessa metodologia é possível verificar se as unidades estão operando dentro de seus padrões de qualidade e atendimento da marca e se os clientes estão tendo uma boa experiência. Com as informações oferecidas pelo cliente oculto há possibilidade de melhoria contínua dos processos e planejamento de estratégias futuras.

Como o cliente oculto atua?

O cliente oculto tem a função de realizar uma pesquisa qualitativa e experimental nas organizações que visita.

Os avaliadores são treinados individualmente para cada visita, sempre de acordo com os objetivos do contratante.

Para obter informações, o cliente oculto realiza tarefas específicas que podem ser a compra de um produto ou serviço, fazer perguntas aos atendentes, fazer reclamações ou se comportar de alguma maneira específica.

No processo de pesquisa a flexibilidade também é um quesito importante, já que sempre podem ocorrer situações não planejadas, como uma máquina estragada, ou uma loja em reformas.

As ferramentas utilizadas no processo de pesquisa do cliente oculto variam de acordo com as demandas do cliente que contratou o serviço, e podem variar dês de um simples questionário até a utilização de aparelhos de áudio ou vídeo.

O serviço de cliente oculto pode ser realizado em qualquer tipo de estabelecimento, como por exemplo, em indústrias, lojas com produtos variados, hotéis, restaurantes, lanchonetes, bancos, postos de gasolina, entre outros.

Como o contato com as organizações vem se modificando com o passar do tempo, o cliente oculto pode fazer sua pesquisa de várias maneiras como na loja, no site, no atendimento por telefone, entre outros.

Cliente oculto versus pesquisa de satisfação

As duas metodologias são importantes para a percepção da experiência do cliente, mas possuem bases metodológicas distintas.

A pesquisa de satisfação é uma trabalho de base quantitativa, realizada juntos aos clientes da empresa, geralmente logo após a compra ou contratação do serviço.

Como não há incentivo ao respondente, geralmente as pesquisas precisam ser breves, geralmente com uma nota geral e um breve comentários.

São informações importantes, mas possuem pouco aprofundamento e podem estar sujeitas a viés, uma vez que clientes insatisfeitos são mais propensos a responder do que os satisfeitos.

A avaliações através de cliente oculto é uma pesquisa de base qualitativa, onde o avaliador é remunerado pelo serviço, e portanto entrega um relatório mais completo, que aborda diversos aspectos das unidades visitadas e passam pela fachada, organização do ambiente, tempo de atendimento, temperatura no interior, organização e mix de produtos, estado dos banheiros, upsell, cross sell, checkout, etc.

As informações de um relatório de cliente oculto são mais ricas, detalhadas e aprofundadas do que uma pesquisa de satisfação.

Por possuírem bases metodológicas distintas, as avaliações por clientes oculto e as pesquisas de satisfação são complementares.

Por que investir em avaliações por cliente oculto

  • Excelente custo benefício
  • Reforça o treinamento dos funcionários
  • Possibilita a melhoria contínua do atendimento
  • pode ser utilizado como incentivo e/ou premiação para os melhores colaboradores
  • Aumenta o faturamento através da verificação de rotinas de venda, upsell e cros sell.
  • Estimula a profissionalização do atendimento e gestão
  • Aproxima a gerência do que acontece no dia a dia das lojas

Precisa ir um passo além?

O Instituto OPUS é uma empresa de pesquisa completa.

Além das avaliações por cliente oculto, temos expertise em pesquisas de mercado, satisfação pós-compra via telefone, SMS ou e-mail, entrevistas de saída, avaliação de pós venda, assistência técnica e suporte técnico.

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