Atendimento e experiência do consumidor

A avaliação de estabelecimentos comerciais por meio do Cliente Oculto é uma poderosa ferramenta de melhora do atendimento aos consumidores.

A metodologia pode abranger todas os pontos de contato de uma companhia com seus clientes, e avaliar como seus colaboradores reagem a diferentes situações quando seus superiores imediatos não estão por perto.

Neste blog preparado pelo Instituto OPUS compartilhamos diversos artigos, dados, e materiais exclusivos sobre a metodologia, implantação, cases de sucesso e curiosidades.

ITSM: o que é, quais os benefícios e as melhores formas de aplicação

ITSM: o que é, quais os benefícios e as melhores formas de aplicação ITMS

O que é? ITSM é uma sigla para Information Technology Service Management, em português conhecido como Gerenciamento de Serviços de Tecnologia e Informação, e pode ser definido como um conjunto de ferramentas que são utilizadas para gerenciar todas as atividades envolvidas nos serviços de TI. Esta é uma abordagem que […]

Call Back: O fim da longa espera pelo atendimento!

Call Back: O fim da longa espera pelo atendimento!

O que você acha de uma ferramenta que pode ajudar a controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado em sua empresa? Algumas instituições já têm adotado o mecanismo Call Back como uma vantagem competitiva para obter a satisfação de seus clientes. Ao realizar uma compra online no site da […]

Shopper Marketing: Entenda o que é e qual a sua importância para atrair clientes

Shopper Marketing: Entenda o que é e qual a sua importância para atrair clientes

Shopper é o agente responsável pela compra de um produto em seu ponto de venda (PDV). Assim, o Shopper Marketing visa desenvolver estímulos de marketing com a intenção de influenciá-lo no momento da compra. A atração dos clientes no ato da compra é parte fundamental do processo de consumo. Entenda […]

OTRS: o que é, quais os seus benefícios e onde aplicar

OTRS: o que é, quais os seus benefícios e onde aplicar

Open Ticket Request System (OTRS) é um sistema de código aberto para gestão de tickets muito usado para acompanhar o fluxo de trabalho. Com esse software é possível automatizar os processos de serviço, visto que ele apresenta diversas funcionalidades, como pesquisa de satisfação automática, portal de acesso para interação entre […]

O que é o SLM e como implementá-lo na sua empresa

O que é o SLM e como implementá-lo na sua empresa

O que é o SLM: O Service Level Management (SLM), ou em português, Gerenciamento de Nível de Serviço, é um recurso de acompanhamento e documentação das metas e serviços de TI prestados por companhias parceiras. Esse processo é fundamental para mensurar possíveis erros, monitorar o desempenho na execução dos processos […]

Love Brand: Como conquistar esse título e vencer a concorrência

Love Brand: Como conquistar esse título e vencer a concorrência

Para se destacar em um mercado tão competitivo e conquistar clientes cada vez mais criteriosos é preciso executar as melhores estratégias! Algumas empresas adotam métodos específicos que as permitem ser consideradas Love Brands. Descubra o que você precisa fazer para que a sua companhia também possa ser caracterizada como uma! […]

Atendimento humanizado: a estratégia que você precisa conhecer!

Atendimento humanizado: a estratégia que você precisa conhecer!

Com o mercado cada vez mais competitivo, trabalhar para cativar o cliente e conquistar sua confiança nunca foi tão importante. Analisar, criteriosamente, a experiência do consumidor, buscando aprimorá-la, é extremamente necessário para que sua empresa se diferencie da concorrência. Portanto, uma excelente estratégia para que se consiga aperfeiçoar o relacionamento […]

FCR (First Call Resolution): O que é, como medir e como melhorar

O que é o First Call Resolution? O First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é um indicador que visa medir a proporção dos clientes que, no primeiro contato com a equipe de suporte da empresa, conseguiram ter seus problemas resolvidos. Assim, uma empresa com FCR alto reflete […]

Conheça a Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto (MSPA)

Conheça a Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto (MSPA)

O que é a MSPA e quais são seus objetivos? A Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto ou Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em inglês, é a maior organização mundial de empresas que atuam no mercado de cliente oculto. A MSPA tem como objetivo principal melhorar e estimular a performance […]

URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

URA é o acrônimo de Unidade de Resposta Audível, que é popularmente conhecida como atendente eletrônica. Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para a sua operadora de telefone, para o seu banco ou para a concessionária de energia elétrica da região do seu […]

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