Categoria: Atendimento e experiência do consumidor

A avaliação de estabelecimentos comerciais por meio do Cliente Oculto é uma poderosa ferramenta de melhora do atendimento aos consumidores.

A metodologia pode abranger todas os pontos de contato de uma companhia com seus clientes, e avaliar como seus colaboradores reagem a diferentes situações quando seus superiores imediatos não estão por perto.

Neste blog preparado pelo Instituto OPUS compartilhamos diversos artigos, dados, e materiais exclusivos sobre a metodologia, implantação, cases de sucesso e curiosidades.


First call resolution – FCR: o que é, fatores de influencia e como melhorar

First call resolution – FCR: o que é, fatores de influencia e como melhorar

14 julho, 2020 por

O First Call Resolution – FCR é uma das métricas mais importantes nas operações de suporte e atendimento ao cliente/ usuário. Atendimento ao cliente deve ser a principal preocupação de gestores em todo o mundo! Afinal, quando bem desempenhado, funciona como um cartão de visitas da marca para consumidores em potencial. O que é FCR? […]

URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

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URA é o acrônimo de Unidade de Resposta Audível, que é popularmente conhecida como atendente eletrônica. Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para a sua operadora de telefone, para o seu banco ou para a concessionária de energia elétrica da região do seu domicílio, você é atendido por […]

A magia do atendimento Disney no seu estabelecimento

A magia do atendimento Disney no seu estabelecimento

12 maio, 2020 por

Walter Elias Disney ficou conhecido em 1937 por produzir o primeiro longa-metragem de animação, “A branca de Neve e os Sete Anões”, e pelos seus personagens Mickey e Pato Donald. Além disso, foi o idealizador dos parques temáticos que levam seu nome e são amplamente conhecidos, Disneylândia e Walt Disney World Resort, e tornaram o […]

Atendimento Humanizado: O que é, como e porquê adotar suas práticas

Atendimento Humanizado: O que é, como e porquê adotar suas práticas

4 maio, 2020 por

O conceito de atendimento humanizado emergiu no setor de saúde quando os profissionais da área começaram a romper com as abordagens frias e generalistas de pacientes e familiares. Como é de se esperar, de fato, instituições que possuiam o atendimento humanizado em seu DNA , começaram a alcançar melhores resultados nos tratamentos e atrair mais […]

Atendimento ao cliente em eventos: Como converter público em participantes?

Atendimento ao cliente em eventos: Como converter público em participantes?

23 março, 2020 por

Com certeza durante a fase de estruturação do seu evento uma grande quantidade de tempo e energia foi despendida tentando encontrar formas de converter público em participantes. No entanto, a mesma houve a mesma preocupação em organizar o atendimento a esse participante durante o evento? Em todo evento, já adiantamos, desde o primeiro briefing deve […]

Satisfação do Cliente: Como traduzir sentimento em indicadores!

17 fevereiro, 2020 por

A diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total, mantendo tudo o mais constante, é a satisfação do cliente. Uma vez que, clientes satisfeitos voltam sempre, compram mais e são um grande agente de marketing. Preocupar-se com o sucesso do cliente não é mais um diferencial, hoje é uma obrigação de todo negócio! […]

Como começar um programa de fidelidade do zero

Como começar um programa de fidelidade do zero

12 fevereiro, 2020 por

O consumidor brasileiro apresenta um elevado grau de deslealdade para com marcas, produtos e estabelecimentos. Além disso, uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2019 apurou que 54% dos clientes possuem expectativas mais elevadas para o atendimento ao cliente hoje, em comparação com o ano passado. Dessa forma, para fazer com que um consumidor, sistematicamente desleal, […]

5 sinais de que você precisa mudar sua estratégia de vendas

5 sinais de que você precisa mudar sua estratégia de vendas

7 fevereiro, 2020 por

Você possui um negócio consolidado no mercado, já passou por inúmeros ciclos de expansão e retração da economia, mas ainda assim acredita que suas vendas poderiam ser melhores? De fato, podem! Portanto, se você acredita que pode vender mais, veja aqui quais são os 5 sinais de que você precisa mudar sua estratégia de vendas. […]

Como atrair mais clientes para sua loja?

Como atrair mais clientes para sua loja?

27 janeiro, 2020 por

Existem estabelecimentos onde os consumidores fazem fila em suas portas para adquirir seus produtos ou serviços. E ainda assim, aparentemente, não se preocupam em passar horas em uma lista de espera para consumir um bem, contratar um serviço ou vivenciar uma experiência. Por que isso acontece?! Já adianto que o ponto de partida é conhecer […]

Qual o custo do mau atendimento para sua empresa?

Qual o custo do mau atendimento para sua empresa?

13 janeiro, 2020 por

Uma pesquisa realizada pela Nielsen revelou que apenas 5% dos consumidores brasileiros são super leais a produtos, marcas ou bandeiras varejistas. O número de lojas cresceu 15% entre 2011 e 2019, enquanto a expansão populacional no mesmo período foi de apenas 7%. Além disso, a todo momento novos produtos são lançados o que incentiva a […]