BOT: Uma ferramenta simples e prática para atender o seu cliente

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O que você acha de inserir uma ferramenta automatizada que pode ser programada para cumprir várias ações, como interagir com seus clientes através de mensagens?

O bot é uma forma de usar a tecnologia da inteligência computacional a favor das empresas. Isso porque ele tem o potencial de trazer excelentes resultados para quem decide automatizar processos do marketing.

Entenda mais sobre essa ferramenta funcional que a maioria dos e-commerces já estão aderindo!

O que é bot?

A palavra “bot” vem do inglês “robot”, que significa “robô”. Também conhecido por chatbot, ele pode ser definido como um programa automatizado, usado na internet, que desempenha tarefas determinadas e, geralmente, repetitivas.

Para que servem os bots?

Esse sistema tem como objetivo automatizar processos e complementar a mão de obra humana. Esta só será demandada em tarefas mais complexas e criativas.

Os bots são mais usados no marketing e nas vendas, já que podem ser inseridos em várias etapas do processo. Assim, os profissionais atuam apenas nas etapas finais das vendas e no atendimento ao cliente.

Em 2019, a Mobile Time mostrou dados que a principal aplicação para os bots é no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): 94% das empresas responderam já terem desenvolvido bots para essa finalidade, o que indica a necessidade de atualização por parte das companhias que ainda não investiram nessa tecnologia. 

Todos os diferentes negócios podem se beneficiar do uso de bots.

O E-commerce é o principal mercado que adere ao uso de robôs virtuais para qualificar seus leads (termo que descreve o início do interesse de um possível cliente da empresa), a fim de reduzir o tempo gasto dos atendentes e melhorar a qualidade de entrega de tarefas repetitivas.

No caso do atendimento ao cliente, os bots podem conduzi-lo de acordo com suas necessidades, como: auxiliar no processo de trocas, fazer novas compras e verificar onde se encontra o pedido de algum consumidor.

Um dos chatbots mais conhecidos do Brasil é a Lu do Magazine Luiza. Ela atua informando sobre etapas do processo de entrega. O Google também aposta nesse sistema para otimizar o trabalho. Já a CNN utiliza da tecnologia nas redes sociais, a partir da ferramenta Facebook Messenger Bots, o que permite o canal de notícias personalizar o conteúdo para os seus leitores de forma escalável.

Como os bots são feitos?

Criar um bot é simples! Atualmente, já é possível encontrar, nas próprias plataformas de mensagens, uma ferramenta que o possibilita criar o seu próprio chatbot.

São exemplos: Facebook Messenger, Telegram, Twitter, GoogleHome.

Os 5 tipos de bot

1. Chatbots otimizadores

Sua função é fazer com que comprar ou obter atendimento seja mais simples do que pela interface de um site tradicional.

Para criá-lo, basta encontrar um processo que possa ser simplificado pela interface conversacional dos bots e desenvolver um fluxo de trabalho descomplicado. Um exemplo é o envio de sms para solicitar itens de um cardápio.

2. Chatbots proativos

Esse tipo de chatbot monitora a atividade do usuário em um site e, ao notar que o visitante está com dificuldade em algum momento, uma mensagem é enviada com orientações pertinentes e instruções curtas e simples.

Os chatbots desse tipo ainda podem ser programados para emitir notificações em momentos que o usuário achar adequado. Ele pode ser avisado, por exemplo, que um cupom de desconto está disponível.

3. Chatbots Sociais

Os chatbots são utilizados para interagir diretamente com um usuário e com um grande número de pessoas de uma única vez. Assim, eles podem criar enquetes em redes sociais ou realizar pesquisas em aplicativos com objetivos práticos, como melhorar o desenvolvimento de novos produtos.

4. Chatbots escudo

São utilizados no atendimento, recebendo reclamações e dúvidas mais rotineiras. Dessa forma, os atendentes humanos não precisam responder perguntas que sejam mais frequentes e repetitivas.

5. Chatbots conversacionais

Criados para conversar com os usuários, servem como uma ferramenta de entretenimento ou engajamento. No Brasil, o chatbot conversacional mais conhecido é o Robô Ed.

Observa-se que empresas que têm mascotes tendem a ganhar pontos com o consumidor ao desenvolver bots que se comportem e se comuniquem como o personagem.

Perigos do bot

Infelizmente, os bots também podem ser aplicados para uso ilegal.

Essa ferramenta pode ser programada para tirar sites do ar, percorrer domínios e detectar vulnerabilidades para que o hacker possa invadi-los e causar prejuízos, além de poder ser programada para enganar usuários, fazendo com que sites falsos visualmente idênticos ao original sejam uma forma de tentar obter dados pessoais das pessoas.

Como se proteger

  1. Tenha um bom antivírus para manter seus dispositivos seguros contra os ataques. O chatbot de uso criminoso não é um software nocivo propriamente dito, mas o site em que ele se encontra pode ser considerado inseguro;
  2. Tome cuidado com as informações trocadas com um bot: evite passar dados pessoais, incluindo informações bancárias e senhas;
  3. Evite guardar informações sigilosas, como senha de cartão de crédito, no computador ou smartphone;
  4. Faça compras online somente em sites confiáveis e que não prometem promoções incríveis.

Com essas precauções básicas, é possível evitar possíveis prejuízos.

Vantagens de se utilizar um bot

Como você já pode perceber, o bot traz diversos benefícios para o seu negócio. Confira algumas dessas vantagens.

Atendimento 24 horas

Com um chatbot publicado nos canais de atendimento, sua empresa está disponível para atender seu cliente em tempo integral. Isso torna sua marca mais forte no mundo cibernético.

Praticidade e simplicidade nas compras

Seu cliente pode ser informado sobre produtos e serviços oferecidos pela sua empresa através do chatbot.

Respostas precisas e imediatas

Com o treinamento constante, definições das intenções e recursos de respostas, toda interação com o cliente irá seguir os padrões definidos pelo seu negócio.

Menor custo e potencialização de recursos

Os bots geram mais economia para sua empresa, diminuindo custos de telefonia e de contratação de funcionários. Além disso, também oferece mais funcionalidade no atendimento ao cliente.

Facilita o armazenamento de dados

Com a implementação dos chatbots, é possível utilizar inteligência artificial para coletar dados sobre os hábitos e o comportamento de clientes.

Especialização do atendimento

Sua equipe pode se dedicar a atividades mais estratégicas, atendendo a demandas mais especializadas e mais direcionadas para o cliente. Isso permite um alto nível de personalização e cada atendimento se torna mais objetivo.

Melhore o seu atendimento ao cliente

Os bots vieram para ficar! Agora que você conhece essa ferramenta incrível e sua capacidade de otimizar o atendimento, está na hora de considerar a sua utilização para atender seu cliente de forma mais rápida, econômica e simples!

Mas atenção, só os chatbots não são suficientes! Para potencializar a relação com os consumidores é necessário que esse sistema esteja associado a outras formas de atendimento, como o atendimento humanizado, a fim de aprimorar a experiência do cliente e deixá-lo satisfeito.

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