Contact Center: O que é e qual a sua importância para uma empresa?

Com o avanço dos tipos das relações de compra e venda, os canais de atendimento ao cliente também são levados à inovação. Contatos ágeis e modelos não tradicionais de interação são cada vez mais utilizados pelas empresas.

É nesse cenário que o contact center se populariza. Entenda mais sobre esse conceito e sua importância na relação das companhias com os consumidores neste artigo.

O que é Contact Center?

O contact center é basicamente uma forma avançada do modelo tradicional de call center. Como naturalmente os clientes modernos buscam novas formas de interação com as marcas, o contact center é uma evolução orgânica.

A todo momento as pessoas estão conectadas à internet. Utilizam as redes sociais ou checam o correio eletrônico. Realizar uma ligação é uma situação cada vez mais rara. Nesse sentido, o contact center utiliza das mídias sociais, e-mail, chat online e SMS como formas de contato.

A ideia é oferecer um atendimento excepcional através de uma variedade de canais que facilitem a relação com o consumidor. Ou seja, a empresa aposta exatamente no meio de contato com o qual o cliente se sente mais confortável.

É comum ver consumidores realizarem as suas reclamações na timeline do Twitter e serem respondidos pelo perfil oficial da empresa, que busca resolver o problema pela própria rede social. Criar um tweet é muito mais prático que ligar para um SAC, concorda?

Contact Center x Call Center

O call center é o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) realizado unicamente por telefone. Por sua vez, o contact center utiliza outros veículos de comunicação e abrange funcionalidades impossíveis de serem realizadas no call center.

Os consumidores utilizam as mídias sociais como uma espécie de SAC de forma natural. Realizam perguntas, reclamações, abordam sugestões e elogios. Logo, realizar um suporte ao cliente pela internet aproxima a empresa do público.

O atendimento humanizado e personalizado é feito de forma mais eficiente no contact center.

Além de aprimorar as relações de consumo, a estratégia trás praticidade e agilidade à comunicação da empresa. É possível atender diversas pessoas ao mesmo tempo, diferente do que é feito via telefone.

Imagine o chat de suporte de um aplicativo de delivery de comida em um sábado à noite. Nos horários de pico, sempre acontecem imprevistos. Algum motoboy pode ter furado um pneu, atrasando uma entrega. A demanda de pedidos, e consequentemente de reclamações, é sempre alta.

Caso o contato com os clientes e estabelecimentos fosse realizado via telefone, o atendimento não seria eficaz e poderia chegar a ser, até mesmo, estressante, tanto para os operadores quanto para os consumidores. Graças à estratégia de contact center, que possibilita o atendimento múltiplo no chat do suporte da plataforma, a comunicação com a clientela ocorre de forma satisfatória.

5 vantagens do Contact Center

A utilização do contact center se faz necessária para estreitar os laços da empresa com o consumidor. Formas de atendimento modernas e não burocráticas como o SAC convencional, além de levarem comodidade e satisfação do cliente, reduzem custos da empresa com telefonia.

As principais vantagens provindas do contact center são:

1. Unificação

Um sistema de contact tem como função centralizar os canais de contato com o cliente em uma única tela. Dessa forma, os operadores de contact center conseguem assistir um número de pessoas de forma mais rápida e prática. Essa gestão competente do tempo é parte primordial da estratégia de contact.

2. Coleta e utilização de dados

O sistema de contact, além de agilizar o processo do suporte, capta dados importantes dos consumidores. O perfil do cliente, histórico de produtos consumidos e interações recentes são alguns deles.

Ao coletar e centralizar esses dados em um único sistema, os demais setores da empresa (marketing, vendas, logística) poderão utilizá-los para outros fins. Por exemplo, ao ter em mãos os dados dos produtos pesquisados recentemente por uma pessoa, o marketing irá promover anúncios pessoais para aquele cliente de acordo com o seu perfil.

3. Automatização de processos

Não necessariamente um atendimento personalizado e bem feito é realizado por um operador de contact center. Processos automatizados são cada vez mais comuns e eficientes dentro do ramo.

É interessante investir em um chatbot ou em uma base de FAQ que sane diversas dúvidas sem que o cliente necessite contatar um atendente. A resolução dos problemas se torna muito mais rápida e prática.

O uso do chatbot pode ser observado pelas empresas de telefonia. Por meio do aplicativo do WhatsApp, basta enviar uma mensagem de texto para a sua empresa de telefonia com a palavra fatura” e o bot da companhia irá te enviar o código de barras do boleto que deseja em segundos.

4. Aumento do índice de First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution significa resolução ao primeiro contato. Utilizar estratégias de contact center faz com que o consumidor consiga resolver o seu problema logo na primeira interação com o suporte e não tenha que gastar seu tempo solicitando outros atendimentos para sanar a mesma demanda.

5. Maior alcance

O atendimento no contact center é mais completo por utilizar diversos meios de contato. Consequentemente, o número de clientes alcançados é maior.

Com o chatbot, pessoas que necessitam de agilidade são atendidas. Nas redes sociais, se dá suporte a quem está sempre conectado. Por telefone, a quem não tem acesso à internet. Quanto mais meios de comunicação, maior o público que receberá a atenção da empresa.

Quando implementar o Contact Center?

A internet e a modernidade estão inseridas em praticamente todas as relações de consumo atuais. Logo, estratégias de contact center se fazem necessárias para a maioria das empresas.

Alguns dos sinais de que a instituição está precisando do apoio dessa tecnologia são:

  • Gastos desnecessários com telefonia;
  • Clientes exigindo mais canais de atendimento;
  • Muitos consumidores insatisfeitos;
  • Suporte ao cliente pouco produtiva;
  • Costumer Effort Score (CES) alto.

Como implementar um Contact Center eficiente?

Para implementar uma estratégia de contact center é necessário ter em mente que o serviço deve envolver todos os clientes da empresa.

É preciso pensar em como o atendimento será feito. Será por SAC? É necessária a utilização de redes sociais?

A escolha dos sistemas e a capacitação dos profissionais são os dois principais pontos para um bom contact center.

Escolha dos sistemas

De acordo com o perfil dos consumidores, é necessário pensar em quais sistemas serão mais eficientes para o seu contact center.

Se temos clientes mais conectados, é interessante investir em mídias sociais e em chatbot. Caso a empresa abranja diversos perfis de consumidores, é necessário utilizar diferentes meios. Dentre eles o SAC, redes sociais, e-mail e SMS.

Operadores preparados

Os profissionais devem ser capacitados para dar suporte ao público. Resolver os problemas de maneira rápida e efetiva é essencial.

Um bom atendente de contact center deve ser:

Proativo

O atendente deve oferecer soluções rápidas, completas e não se limitar apenas ao problema do cliente. Sugerir informações complementares relacionadas ao produto ou serviço em questão também é essencial.

Um sistema de contact center possibilita respostas rápidas e retorno a diversos clientes ao mesmo tempo. Um bom operador de contact center consegue gerir diversos contatos simultaneamente.

Empático

O atendimento humanizado e personalizado faz com que o consumidor se sinta confortável e bem tratado durante o atendimento. O diálogo fideliza clientes.

Organizado

Além de ser necessário trabalhar em um sistema organizado, também é importante se organizar enquanto operador. Os horários devem se encaixar para que sempre haja um atendente à disposição e um cliente não fique esperando mais do que o tempo proposto.

Por que investir em um Contact Center?

Além de ser uma alternativa mais barata quando comparada com o call center, o contact center ajuda a sua empresa na fidelização dos clientes, no atendimento ao consumidor e no alcance de novos consumidores, uma vez que o suporte dado ao público se torna ainda mais atencioso.

A sua empresa já possui um contact center? Gostaria de entender melhor o que os seus clientes acham do seu atendimento? Tem interesse em identificar os pontos negativos e positivos do serviço oferecido aos seus consumidores?

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