Call Center: Entenda o que é, como estruturar e qual a sua importância

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Já pensou em ter problemas com o produto ou serviço de uma empresa e não ser possível entrar em contato com a companhia? E, caso haja um contato, imagine ligar para um número cinco vezes e não conseguir solucionar sua questão?

É para evitar essas situações e aproximar as empresas dos consumidores que existe o Call Center.

Entenda mais sobre esse serviço e qual a sua importância para uma corporação neste artigo!

O que é Call Center?

O Call Center é parte primordial de uma empresa quando o assunto é atendimento ao cliente. É por meio dele que, na maioria das vezes, há o primeiro contato com o consumidor.

Dentre seus componentes está o importantíssimo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Para além desse suporte, o Call Center também tem como foco realizar pesquisas de mercado e vendas.

O atendimento prestado pode ser dividido em passivo e ativo.

  • Ativo: A empresa é quem liga para o cliente, para oferecer produtos ou serviços, por exemplo.
  • Passivo: O cliente é quem liga para a empresa, por meio do SAC.

Como surgiu o Call Center?

A fórmula de Erlang

A história do Call Center tem início no começo do século XX, quando Agner Erlang, um matemático dinamarquês, cria um estudo denominado “a fórmula de Erlang”.

Em sua pesquisa, o matemático tenta sistematizar todo e qualquer equipamento que receba tráfego, com o objetivo de gerar uma rede que consiga receber mais de uma ligação.

Início do Call Center

Apesar dos estudos realizados desde o começo do século, foi apenas nos anos 60 que surgiu o primeiro Call Center, na Inglaterra. O sistema consistia apenas em pequenas relações entre consumidores e empresas via telefone.

A campanha de Ford e o crescimento do Call Center

Nos anos 70, a relação entre empresas e clientes se expande e as companhias começam a realizar ligações, a fim de oferecerem produtos. É o início do telemarketing.

Nessa época, Henry Ford lança uma campanha via telefone que atinge milhões de americanos e concretiza a efetividade do meio telefônico nas relações de consumo.

O serviço de Call Center passa a crescer dentro das empresas e a reunir um corpo de funcionários cada vez maior!

Nos anos 80, o termo telemarketing se efetiva e essa estratégia, a partir de então, por se mostrar bastante promissora, passa a ditar a forma como as empresas se relacionam com os clientes.

O Call Center no Brasil

O Call Center chegou ao Brasil no fim dos anos 80, juntamente com a criação do SAC.

Esse acontecimento está diretamente ligado com a redemocratização do país e a criação do Código do Consumidor, sancionado pelo então presidente Itamar Franco em 1992.

Porém, o surgimento do SAC não diz respeito apenas ao cumprimento das leis por parte das empresas. Na época, já se entendia a importância do sistema de atendimento para que as companhias pudessem ganhar crédito no mercado e, assim, evitar processos no Procon.

Call Center e Telemarketing são a mesma coisa?

Call Center e Telemarketing não são a mesma coisa! Na verdade, o telemarketing é um nicho do Call Center, sendo ambos definidos como:

  • Call Center: é responsável pela experiência geral do consumidor com a empresa. Realiza atendimento de suporte, pesquisa de mercado e vendas.
  • Telemarketing: é o nicho do Call Center que trabalha especificamente com estratégias de venda por telefone e apenas realiza ligações, ou seja, tem apenas função ativa.
  • Contact center: podemos citar ainda o Contact Center. É um serviço mais atual e inovador, o qual atende o cliente por e-mail, chat, mídias sociais, sem se prender apenas às ligações. Ou seja, contata o cliente onde ele se sente mais confortável para ser atendido. Afinal, nem todos se sentem à vontade para conversarem via chamada de áudio.

Quais serviços o Call Center oferece?

O Call Center, em um aspecto externo, tem como principal objetivo manter a boa imagem da empresa perante os consumidores. Já em um aspecto interno, esse recurso tem a capacidade de gerar relatórios, a fim de proporcionar análises sobre o atendimento, serviços e outros nichos da empresa para que pontos de melhorias sejam identificados dentro da corporação.

Diante disso, dentre os principais serviços oferecidos pelo Call Center, encontram-se:

  • Pesquisas de satisfação;
  • Orientação ao consumidor;
  • Vendas de produtos (telemarketing);
  • Relações públicas;
  • Suporte técnico.

Como estruturar um bom Call Center?

Para que o Call Center traga os resultados desejados, é necessário que ele seja implementando juntamente com alguns outros componentes. São eles:

Qualificação dos operadores:

Ao longo da existência do Call Center, as empresas perceberam a necessidade da profissionalização dos operadores.

Questões como o aumento da qualidade de vida dos brasileiros, a evolução econômica mundial e o aumento do número de reclamações por parte dos consumidores mostraram às corporações a urgência de se investir no ramo.

A partir disso, empresas passaram a contar com um corpo de funcionários especializados que buscam resolver os problemas de maneira rápida e efetiva. Portanto, nota-se que a concorrência do mercado não permite, atualmente, que uma empresa tenha um Call Center sem operadores qualificados.

Atendimento humanizado:

O Atendimento Humanizado diz respeito ao acolhimento do cliente e à solução dos problemas por meio de uma relação mais humana e não automatizada.

Assistir aos clientes dessa forma faz com que eles se sintam ouvidos, respeitados e, consequentemente, satisfeitos com o serviço prestado. Dessa forma, é muito provável que o consumidor crie um vínculo com a marca e se fidelize a ela.

Atendimento personalizado:

Atender um cliente chamando-o pelo nome, sabendo os seus gostos por meio de pesquisas e “falando sua língua” é de extrema importância para o atendimento do Call Center.

É necessário fazer com que o cliente se sinta especial e não apenas mais um entre os milhares de consumidores que estão em contato com a empresa.

Um bom atendimento personalizado trás as mesmas vantagens de um atendimento humanizado de qualidade: a fidelização do cliente!

Sistema eficiente:

Investir em um time de profissionais qualificados, experientes em atendimento humanizado e personalizado, não é suficiente para formar um Call Center de excelência se o sistema utilizado for falho.

Se torna extremamente desagradável para o cliente ter que realizar inúmeras ligações para conseguir solucionar um problema aparentemente simples, devido às falhas no sistema do SAC de uma empresa.

Portanto, um sistema eficiente é essencial. Ele deve ser tecnológico e ter a capacidade de armazenar os mais diversos dados dos clientes, como o histórico de problemas, protocolos e últimos atendimentos.

Vale a pena ter um Call Center? Quais são as vantagens?

Um Call Center de qualidade pode ajudar muito uma empresa em sua relação com seus clientes e em suas análises estruturais em geral.

Confira as 4 principais vantagens que um Call Center poderá proporcionar ao seu negócio:

  1. Fidelização dos clientes;
  2. Chegada de novos clientes pela fama do bom atendimento da empresa;
  3. Aplicação de melhorias na empresa com base em pesquisas de mercado;
  4. Melhoria do suporte ao consumidor.

Como melhorar o Call Center da minha empresa?

A sua empresa já possui um Call Center? Gostaria de entender melhor o que os seus clientes acham do seu atendimento? Tem interesse em identificar os pontos negativos e positivos do serviço oferecido aos seus consumidores?

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Para saber mais sobre esse serviço, entre em contato com um de nossos consultores. Ficaremos felizes em ajudá-lo!

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