ITSM: o que é, quais os benefícios e as melhores formas de aplicação

O que é?

ITSM é uma sigla para Information Technology Service Management, em português conhecido como Gerenciamento de Serviços de Tecnologia e Informação, e pode ser definido como um conjunto de ferramentas que são utilizadas para gerenciar todas as atividades envolvidas nos serviços de TI.

Esta é uma abordagem que foca em aumentar a qualidade dos serviços prestados, a produtividade das equipes e a satisfação dos clientes.  Para isto, o ITSM oferece uma visão de todas as partes do processo, possibilitando controlar e monitorar desde a criação do projeto até a entrega.

Se você está interessado em estabelecer ou renovar alguns padrões dentro da sua empresa, fazer a sua organização crescer e atingir as metas, o uso desta prática pode ser de grande vantagem.

Benefícios do ITSM:

É de extrema importância que as atividades de TI recebam um gerenciamento adequado para que estas estejam em conformidade com as necessidades do negócio. Nesse sentido, a implementação do ITSM na organização pode trazer diversos benefícios, tais como:

1. Redução dos custos: com a ferramenta do ITSM, é possível melhorar o aproveitamento dos recursos tecnológico, ou seja, o tempo de entrega do serviço vai diminuir e a equipe irá entregar um projeto com maior eficiência e menos custos operacionais.  
2. Melhoria na qualidade do serviço: um bom planejamento e gerenciamento dos processos pode aumentar a qualidade dos serviços e a produtividade da equipe, isso porque será possível obter uma melhor visão das necessidades dos clientes, ter um maior controle das atividades e dos resultados e aumentar a agilidade das operações.
3.  Aumento da integração entre o setor de TI e as demais áreas da empresa: manter um alinhamento entre o setor de TI e as outras áreas da empresa é extremamente importante para que as soluções desenvolvidas pela equipe de TI estejam em consonância com as demandas e as necessidades dos outros setores. Nesse sentido, o ITSM consegue fornecer uma visão mais detalhada de todas as áreas da empresa além de um entendimento de qual seria a melhor forma de gerenciamento para garantir melhores soluções. Dessa forma, a comunicação entre as diversas áreas fica muito melhor e a equipe de TI consegue entregar melhores resultados.
4. Aumento da vantagem competitiva: implementar o ITSM é uma forma de diferenciar o desempenho da equipe de TI, focando no cliente e melhorando o gerenciamento das atividades. Dessa forma, a empresa terá um diferencial competitivo e irá conseguir aumentar a satisfação dos seus clientes.

Melhores formas de aplicação do ITSM na sua empresa:

Existem diferentes processos de ITSM e diferentes formas de aplicação, dentre essas práticas, iremos destacar as mais importantes:

1. Gerenciamento de projetos: o gerenciamento de projetos permite que a equipe de TI planeje e delegue tarefas durante a realização do serviço, determinando da melhor forma o escopo do projeto, os responsáveis por cada etapa e o resultado esperado.
2. Gerenciamento de incidente: é um processo que permite a restauração ou correção de um serviço devido a algum problema durante o seu desenvolvimento de forma que não haja impacto significativo.
3. Gerenciamento do conhecimento: o gerenciamento do conhecimento ajuda a evitar o trabalho duplicado, pois todas as soluções são documentadas e registradas.
4. Gerenciamento de ativos: é importante identificar e gerenciar os principais ativos do setor de TI, realizando revisões constantes para poder identificar e evitar possíveis obstáculos durante as operações.
5. Gerenciamento de riscos: é importante mapear e monitorar os riscos para que sejam estabelecidas dentro de cada situação específica, qual a melhor prática para eliminá-los.

Agora que você está ciente do que é o ITSM, quais os benefícios e as melhores práticas, já pode implementar na sua empresa e otimizar o seu negócio, aumentando seus lucros e a satisfação dos seus clientes.