Call Back: O fim da longa espera pelo atendimento!

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O que você acha de uma ferramenta que pode ajudar a controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado em sua empresa? Algumas instituições já têm adotado o mecanismo Call Back como uma vantagem competitiva para obter a satisfação de seus clientes.

Ao realizar uma compra online no site da empresa, o consumidor deseja ter acesso a diversos canais de atendimento, como o e-mail, chat online, número de telefone, entre outros pontos de contato. 

Nesse contexto, é interessante se perguntar: “Sua empresa está preparada para atender um grande volume de chamadas no call center? É recorrente a quantidade de clientes superar a quantidade estimada, formando uma fila no atendimento?’’ Lidar com esse entrave é um dos principais desafios das organizações.

É comum que muitos clientes fiquem insatisfeitos com a demora do atendimento e acabem desistindo de recebê-lo. Essa situação pode gerar um grande impacto na receita e na imagem da sua instituição.

Uma pesquisa do IBRC – Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente – revelou um aumento da insatisfação do público com o atendimento de call centers. Os aspectos mais preocupantes são: dificuldade em falar com o atendente, cujo índice em 2014 subiu de 39% para 71% em 2016, e a demora na resposta para o problema, com aumento de 59% para 79%, nos respectivos anos.

No entanto, para minimizar essa situação, existem ferramentas como o Call Back – termo em inglês que significa “ligar de volta”. Diante disso, sistemas como esse podem ajudar a empresa a lidar melhor com uma grande quantidade de ligações e trabalhar em um atendimento de excelência.

Entenda o impacto que o Call Back pode ter sobre os consumidores e como essa tecnologia pode ajudar sua equipe a satisfazê-los.

O que é Call Back?

Call Back é uma ferramenta que possibilita o retorno automático à ligação do cliente que entrou em contato com a sua central de atendimentos e não obteve êxito. Em síntese, é uma ferramenta usada para retornar aos clientes que abandonaram suas chamadas enquanto esperavam.

Seu principal objetivo é não deixar o cliente esperando na fila de atendimento quando o call center possuir um número massivo de ligações. Isso ajuda a controlar o fluxo de chamadas, aumentando a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente. 

Como funciona o Call Back?

 O Call Back funciona a partir do monitoramento das filas de espera. 

Nesse caso, uma das alternativas é o discador automático associado à central, em que, ao receber uma nova chamada, o software faz a análise do total de clientes que estão aguardando o atendimento, calculando o tempo médio da fila de espera. Assim, o discador consegue realizar a próxima chamada automaticamente, antes mesmo de terminar um atendimento, diminuindo o tempo entre cada ligação de retorno.

Para isso, o sistema oferece a possibilidade de o cliente desligar o telefone e receber a ligação mais tarde, de forma programada. Geralmente é reproduzida uma mensagem do tipo “no momento não há nenhum atendente disponível, retornaremos a chamada assim que possível”.

Por que o Call Back é importante?

Para garantir mais eficiência nas chamadas e assim gerar uma maior satisfação no atendimento!

Conhecida como “Lei do Call Center”, o decreto 6.523/08, que determina as regras do serviço de atendimento ao cliente, tem o objetivo de garantir ao público alguns direitos básicos. Um deles diz respeito ao tempo de atendimento – uma das principais reclamações de quem entra em contato por telefone com as empresas. Portanto, o decreto limita o tempo máximo de espera para que um cliente fale com o operador. 

Nesse aspecto, o Call Back se torna um importante aliado para garantir mais eficiência nas chamadas, impactando no nível de satisfação dos clientes e na diminuição dos custos da operação. 

Quando utilizar o Call Back?

O Call Back é uma solução eficiente, indicada para empresas com um alto fluxo de chamadas receptivas.

Ele se torna ideal para gestores que desejam reduzir o tempo de espera dos clientes que necessitam de atendimento e a quantidade de chamadas, visto que o consumidor pode acabar desistindo de aguardar caso tenha que enfrentar um longo tempo de espera. 

Quais são os benefícios do Call Back?

O Call Back é uma ferramenta que ajuda a controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado em sua central e contribui para uma melhor percepção dos clientes em relação à sua marca.

Veja, a seguir, 6 benefícios que essa ferramenta pode oferecer.

Redução do índice de ligações interrompidas

Para não abandonarem as chamadas porque não conseguem ser atendidos, os clientes optam conscientemente pelo retorno da empresa, evitando, assim, a perda de tempo e proporcionando uma otimização dos atendimentos.

Um passo à frente da concorrência

O Call Back não é uma solução usada por todos os seus concorrentes. Portanto, você pode ter essa ferramenta como uma vantagem competitiva. 

Além do mais, a função Call Back fornece compliance (estar de acordo com a regra) para as empresas que devem cumprir regulamentos para prestarem seus serviços, o que é melhor para os negócios.

Percebe-se que investir na função Call Back contribui para que a empresa apresente os negócios com maior profissionalismo para o público em potencial.

Atendentes mais produtivos

O retorno da chamada ajuda a melhorar o nível de produtividade dos agentes, pois eles podem se preparar para entrar em contato com o cliente e, desse modo, oferecer um atendimento mais rápido e preciso, sem perder qualidade.

Atenção! Ao instalar uma ferramenta de Call Back, é importante acompanhar os relatórios para identificar quando contratar mais agentes.

Clientes mais satisfeitos

Com a possibilidade de aguardar o retorno da central, o cliente não perde tempo e fica mais tranquilo do que se tivesse de esperar na fila.

Investir na função Call Back é uma forma de dizer para o consumidor que você se preocupa com ele, pois quer que suas demandas sejam sempre atendidas, com qualidade e rapidez

Custo de operação mais barato

O longo tempo de espera aumenta as tarifas que a empresa paga. Portanto, o Call Back é uma excelente oportunidade para racionalizar os custos da sua central de atendimento.

Além disso, essa é uma importante ferramenta, pois garante um aproveitamento mais eficiente sem aumentar os custos com recursos humanos e/ou ampliações de espaços físicos. 

Também é possível notar uma economia sobre os custos de telefonia, pois desempenha sua função por um valor mais acessível, deixando esse tipo de operação com um custo muito menor. 

Mais clientes!

Como resultado dos benefícios apresentados acima, você poderá alcançar um maior índice de retenção de clientes. Essa é a oportunidade para promover uma mudança positiva na operação da sua central!

O Call Back é uma ferramenta que ajuda a controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado. Por isso, deve ser considerado entre as soluções que oferecem apoio na prestação de um bom serviço. 

Agora que você conhece a importância do Call Back e seu potencial para otimizar o atendimento, está na hora de considerar a adoção dessa incrível ferramenta para dar um up em sua empresa e garantir a satisfação do seu cliente!

Como melhorar meu sistema de Call Back?

Na sua empresa, a ferramenta de Call Back já é utilizada? Deseja saber se ela está gerando os resultados esperados? Ou até mesmo descobrir se o seu serviço de atendimento ao cliente tem sido satisfatório para os consumidores?

O Instituto Opus possui a solução perfeita para você!

Com o serviço de cliente oculto é possível realizar uma análise criteriosa sobre todos os pontos do atendimento do seu estabelecimento. Definitivamente, é uma ótima forma de entender quais aspectos devem ser melhorados para, assim, atrair ainda mais consumidores!

Para saber mais sobre esse serviço, converse com um de nossos especialistas. Ficaremos felizes em ajudá-lo!

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