Customer service: O que é e porque aplicá-lo na sua empresa

Mais do que vender produtos de qualidade, os consumidores atuais procuram empresas que saibam se relacionar com eles. É preciso buscar surpreender o cliente positivamente a todo momento.

Superar as expectativas, criar laços de fidelidade com clientes e valorizar o produto oferecido são funções das estratégias de customer service. Saiba mais sobre o tema neste artigo.

O que é Customer service?

A tradução literal para customer service é atendimento ao consumidor. O conceito abrange o atendimento em todas as etapas da jornada do consumo: antes, durante e após a compra.

O customer service tem como foco principal a resolução dos problemas de imediato. O serviço evita a reincidência do imbróglio e consequentemente aumenta o índice de First Call Resolution (FCR) da empresa.

Entretanto, as estratégias de customer não se limitam apenas ao suporte técnico. A partir das reclamações e feedbacks dos clientes, é feita uma análise visando resolver dificuldades frequentes de forma preventiva, otimizar o produto/serviço e identificar as falhas e acertos da empresa.

Ou seja, o customer service centraliza as reclamações dos consumidores e, com base na observação desses dados, traça metas de eficiência comercial e operacional. Dessa forma, a corporação saberá onde investir em melhorias e tecnologias que otimizam as vendas e a experiência do cliente.

Em linhas gerais, o objetivo da estratégia é satisfazer e fidelizar a clientela. Por isso, além da aplicação dos avanços, é interessante que se invista na personalização e humanização dos serviços ao consumidor.

Quais são os objetivos do Customer service?

O customer service não visa apenas receber reclamações, mas também melhorar o relacionamento com o cliente. É importante oferecer suporte humanizado em todas as etapas do consumo. Ajudar o cliente a utilizar o produto/serviço, tirar dúvidas e solucionar problemas são tarefas importantes da estratégia.

Desse modo, é possível transmitir os valores da empresa, através de um atendimento empático e atencioso.

Os principais objetivos práticos do customer service são:

Manter a competitividade

Por mais importante que a estratégia tem se mostrado, muitas entidades ainda não aderiram ao customer service. Logo, aplicá-las na sua empresa faz com que ela esteja a frente no mercado.

Além de fidelizar o cliente com um suporte especializado, as estratégias de customer aplicam melhorias que tornam a empresa mais competitiva.

Manter uma reputação positiva

Imagine enquanto cliente a seguinte situação: você teve um problema com um serviço e entrou em contato com support chat do aplicativo da empresa. Um operador respondeu e resolveu o seu problema em menos de cinco minutos.

Provavelmente, por conta da agilidade do suporte, você avaliaria a experiência de consumo como positiva mesmo tendo tido um problema com o serviço.

Como diz o autor e professor americano Michael LeBoeuf, “Um consumidor satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas”. Entregar um atendimento de qualidade faz com que o próprio cliente promova a empresa positivamente. Isso, além de atrair novos consumidores, chama a atenção de fornecedores e investidores.

Reduzir a insatisfação e aumentar a fidelização

Um dos principais dados para o qual as empresas devem dar atenção é a métrica de churn. Ela calcula o quanto a empresa perdeu de clientes em um determinado período de tempo.

Através do atendimento em customer service, há redução na insatisfação dos clientes. Consequentemente, a clientela é fidelizada e o churn é reduzido. Ou seja, a base de consumidores cresce.

Valorizar o produto/serviço

Ter uma relação direta com o cliente e um atendimento diferenciado possibilita para a empresa destacar os benefícios e usabilidades do seu produto/serviço.

A visão do consumidor sobre algo afeta diretamente a sua valorização. O mercado de consumo é propenso a preferir produtos de qualidade àqueles mais baratos, porém com reputação baixa. Os clientes estão dispostos a pagar mais caro visando qualidade.

Logo, as estratégias de customer service agregam valor ao bem oferecido por meio da percepção do cliente sobre a marca.

O que faz um analista de Customer service?

Para que as estratégias de customer service sejam efetivas dentro de uma empresa, é preciso contar com analistas competentes e especializados.

Um bom analista de customer service precisa entender as demandas dos clientes e buscar solucioná-las de maneira ágil e eficiente. Entretanto, é de suma importância que não se deixe de lado a prática do atendimento humanizado.

Concomitantemente, o profissional deve estudar as opiniões do consumidor e tomar decisões a partir delas. Ele atuará de maneira preventiva, evitando que um mesmo problema volte a acontecer com outros clientes. Além disso, fará análises visando melhorias na corporação.

É a partir do estudo dos problemas e dos feedbacks que o analista poderá transformar os pontos fracos da empresa em pontos fortes.

De maneira prática, um analista de customer service tem como principais funções:

• Administrar carteira de pedidos;
• Gerenciar reclamações e problemas nos pedidos;
• Dar previsões de entrega de pedidos aos clientes;
• Monitorar a satisfação dos consumidores;
• Dar suporte ao time de vendas;
• Saber operar softwares de atendimento ao cliente e centralização de dados.

Quais são as vantagens do Customer Service?

O customer service pode ser descrito como uma estratégia de apoio voltada totalmente ao cliente. Logo, ela traz alguns benefícios importantes para a empresa. Dentre eles:

Redução dos custos de aquisição de novos clientes

Ter uma base de consumidores satisfeita e fidelizada faz com que eles próprios promovam o produto/serviço, reduzindo os custos de aquisição de novos clientes. Uma pessoa que simpatiza com uma marca é automaticamente divulgadora e defensora dela.

Lembre-se, clientes leais e contentes podem fazer a sua marca se tornar uma Love Brand!

Investir em fidelizar é mais vantajoso que investir em captar novos consumidores.

Fortalecimento do posicionamento da marca

Saber de perto como funciona a relação de um cliente com a marca ajuda a empresa a criar estratégias de como lidar com cada consumidor especificamente.

O atendimento personalizado permite um tratamento especial para cada caso. A conversa que um operador de suporte terá com um cliente que está apenas tirando uma dúvida será completamente diferente do atendimento a outro que se mostra estressado e demonstra possível churn.

A marca se molda e se posiciona de acordo com o comportamento do comprador. Lida com uma clientela composta por pessoas com diferentes questões de forma pessoal e empática.

Menor índice de insatisfação e sucesso do cliente

A estratégia de customer service tem a capacidade de realizar ações preventivas com base na experiência de clientes anteriores. Logo, decisões são tomadas visando a não reincidência dos problemas e, consequentemente, a diminuição do índice de insatisfação.

Satisfazer as necessidades do consumidor agrega valor à parceria de negócios cliente/empresa. O comprador enxerga a experiência como bem sucedida e cria um vínculo com a marca.

Qual a diferença entre Customer Service e Call Center?

O call center faz operações específicas e limitadas, como serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telemarketing e televendas.

Já o customer center tem o papel preventivo no sentido de acompanhar o cliente em toda a sua jornada de consumo. A estratégia visa resolver um problema antes mesmo dele afetar a clientela.

Pode-se dizer que os serviços de atendimento, como call center e contact center são apenas recortes do customer service e gerenciam áreas específicas da estratégia.

Como implementar o Customer service na sua empresa?

O sucesso do cliente é o ponto central do customer service. Levando em conta esse fato, a empresa deve se atentar aos seguintes detalhes para implementar a estratégia na empresa:

Jornada do cliente

Por meio de pesquisas de satisfação, é possível identificar os caminhos do cliente para realizar uma compra. A empresa deve sanar as dúvidas e necessidades durante todo o contato com o consumidor.

Focar no pós venda (ajudar a utilizar, tirar dúvidas e solucionar questões referentes ao produto/serviço) é uma boa tática e ajuda na prevenção de problemas futuros.

Treinamento dos profissionais

Todos os funcionários, até mesmo os que não estão envolvidos diretamente em análise de customer service, devem ser treinados visando a satisfação do cliente.

Os operadores de suporte e o grupo de vendas devem estar a par das estratégias de atendimento humanizado e personalizado, visando o contentamento do consumidor.

Definição de estrutura e processo

Contratar uma empresa especializada em análises, como pesquisas de mercado e cliente oculto, identifica possíveis melhorias e aponta processos de inovação que irão aumentar a qualidade dos serviços prestados.

A sua empresa já aplica estratégias de customer service? Gostaria de entender melhor o que os seus clientes acham do seu atendimento? Tem interesse em identificar os pontos negativos e positivos do serviço oferecido aos seus consumidores?

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