FCR (First Call Resolution): O que é, como medir e como melhorar

O que é o First Call Resolution?

O First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é um indicador que visa medir a proporção dos clientes que, no primeiro contato com a equipe de suporte da empresa, conseguiram ter seus problemas resolvidos.

Assim, uma empresa com FCR alto reflete uma equipe de atendimento com boa taxa de resposta, autonomia e eficácia na resolução de problemas. Do contrário, um baixo índice de FCR indica ineficiência operacional, ou seja, uma equipe pouco preparada para lidar com as solicitações dos clientes ou a existência de processos muito burocráticos que atrapalham o trabalho dos atendentes.

É de extrema importância que a empresa se empenhe em manter um alto nível de FCR, visto que os consumidores buscam cada vez mais atendimentos rápidos e imediatos. Dessa forma, cria-se um quadro ideal, onde o estabelecimento fideliza mais clientes e cultiva uma boa imagem.

Como medir o FCR?

A forma mais comum de se calcular o FCR nas empresas é dividindo o número de resoluções realizadas nos primeiros contatos pelo número total de solicitações feitas pelos consumidores. Contudo, existem diversas formas de se medir o First Call Resolution, seguem 4 exemplos.

  • Pesquisa eletrônica via URA (Unidade de Resposta Audível):

Esse é um método que possibilita identificar a opinião do cliente sobre o atendimento. Para isso, é realizada uma breve pesquisa ao final da ligação, questionando se as demandas do cliente foram atendidas.

  • Controle por meio de sistemas de gestão:

O sistema de gestão registra o número de solicitações atendidas no primeiro contato em relação ao total de chamadas feitas. Esse tipo de controle deve ser realizado conforme as características e as demandas da empresa.

Essa metodologia também permite identificar os procedimentos que precisam ser revisados e aperfeiçoados, evitando, dessa forma, que o atendente cometa os mesmos erros.

  • Pesquisa via SMS:

Essa é uma pesquisa breve, realizada via SMS, que busca entender se a solicitação do cliente foi atendida. Esse é um procedimento de baixo custo se comparado com as outras métricas, o que é uma vantagem. Porém, a taxa de respostas é bem baixa, visto que esta é uma estratégia pouco utilizada.

  • Rastreamento de tickets reabertos:

Esse método é utilizado com base na quantidade de tickets reabertos, ou seja, as solicitações dos clientes que tiveram que ser revisadas. Se a parcela desses tickets for alta, significa que os clientes não estão sendo plenamente atendidos no primeiro contato, ou seja, os procedimentos precisam ser revisados.

Como melhorar o seu FCR?

Temos a nossa disposição muitas estratégias para o aumento do nível do FCR, sendo 6 delas muito importantes.

  • Mapeie as demandas do cliente:

Mapear as solicitações e reclamações dos clientes que chegam até a sua equipe de atendimento é muito importante, principalmente aqueles casos que não foram solucionados. Dessa forma, é possível monitorar cada cenário em específico e então identificar quais as dificuldades e as falhas que devem ser solucionadas.

  • Capacite os atendentes:

Atendentes mais capacitados terão maior facilidade para solucionar as demandas abordadas pelos clientes. Assim, é interessante que toda a equipe de atendimento tenha acesso à materiais de consulta padronizados, visto que estes podem ser de extrema ajuda em momentos que o cliente apresentar problemas mais complexos. Dessa forma, os atendimentos acontecerão de forma mais rápida e uniforme.

  • Dê autonomia a sua equipe:

Um grande empecilho existente no processo de resolução de problemas dos clientes está na extensa burocracia e complexidade dos protocolos, como, por exemplo, encaminhar a ligação para um superior. Ao conceder autonomia aos atendentes é possível simplificar os procedimentos e aumentar a taxa de clientes satisfeitos.

  • Determine o FCR e defina metas para todos os seus canais de atendimento:

O telefone não é o único canal de atendimento pelo qual o cliente irá entrar em contato. Cada pessoa se identifica melhor com uma forma diferente de comunicação, escolhendo aquele canal que sentir maior facilidade para estabelecer contato. Portanto, é importante estar atento a todos os canais de atendimento e definir metas de FCR específicas que se encaixem melhor em cada um.

Também é recomendável que se invista em opções de autoatendimento em todas as plataformas, visto que algumas solicitações podem ser solucionadas sem a necessidade de contato direto com o atendente. Dessa forma, é possível oferecer uma melhor experiência para o cliente e possibilitar que o atendente foque em problemas mais complexos.

  • Ofereça conteúdos educativos para os clientes:

Uma ótima forma de manter um alto FCR é fornecendo conteúdos educativos em sites, blogs e outras plataformas que instruam os consumidores a utilizar corretamente os produtos e serviços da sua empresa. Se os seus clientes estiverem devidamente informados, o risco de ficarem insatisfeitos ou terem algum problema será menor.

  • Realize avaliações através de cliente oculto:

Para uma visão mais detalhada sobre o atendimento ao cliente, considere fazer uma auditoria através de cliente oculto.

Esse tipo de avaliação irá permitir uma visão mais detalhada dos pontos positivos e negativos vinculados ao processo de suporte ao cliente da sua empresa. Saiba mais sobre esse tipo de serviço, clicando no botão abaixo.

Vantagens de se ter um bom FCR:

Clientes que conseguem ter suas solicitações plenamente atendidas no primeiro contato com o estabelecimento possuem mais chances de serem fidelizados. Uma taxa alta de FCR representa não apenas um número, mas sim a confiança e a satisfação daquele comerciante.

Se a sua empresa trabalha constantemente para melhorar a taxa de First Call Resolution, os problemas existentes no setor de atendimento ao cliente serão identificados com mais rapidez. Isso vai impactar diretamente na vida dos atendentes e dos consumidores. A sua equipe vai trabalhar com melhor desempenho, os seus clientes irão avaliar o seu estabelecimento de forma positiva e o seu negócio estará mais eficiente e lucrativo.

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