FCR (First Call Resolution): O que é, como medir e como melhorar

O que é o First Call Resolution?

O First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é um indicador que visa medir a proporção dos clientes que, no primeiro contato com a equipe de suporte da empresa, conseguiram ter seus problemas resolvidos.

Assim, uma empresa com FCR alto reflete uma equipe de atendimento com boa taxa de resposta, autonomia e eficácia na resolução de problemas. Do contrário, um baixo índice de FCR indica ineficiência operacional, ou seja, uma equipe pouco preparada para lidar com as solicitações dos clientes ou a existência de processos muito burocráticos que atrapalham o trabalho dos atendentes.

É de extrema importância que a empresa se empenhe em manter um alto nível de FCR, visto que os consumidores buscam cada vez mais atendimentos rápidos e imediatos. Dessa forma, cria-se um quadro ideal, onde o estabelecimento fideliza mais clientes e cultiva uma boa imagem.

Como medir o FCR?

A forma mais comum de se calcular o FCR nas empresas é dividindo o número de resoluções realizadas nos primeiros contatos pelo número total de solicitações feitas pelos consumidores. Contudo, existem diversas formas de se medir o First Call Resolution, seguem 4 exemplos.

• Pesquisa eletrônica via URA (Unidade de Resposta Audível):

Esse é um método que possibilita identificar a opinião do cliente sobre o atendimento. Para isso, é realizada uma breve pesquisa ao final da ligação, questionando se as demandas do cliente foram atendidas.

• Controle por meio de sistemas de gestão:

O sistema de gestão registra o número de solicitações atendidas no primeiro contato em relação ao total de chamadas feitas. Esse tipo de controle deve ser realizado conforme as características e as demandas da empresa.

Essa metodologia também permite identificar os procedimentos que precisam ser revisados e aperfeiçoados, evitando, dessa forma, que o atendente cometa os mesmos erros.

• Pesquisa via SMS:

Essa é uma pesquisa breve, realizada via SMS, que busca entender se a solicitação do cliente foi atendida. Esse é um procedimento de baixo custo se comparado com as outras métricas, o que é uma vantagem. Porém, a taxa de respostas é bem baixa, visto que esta é uma estratégia pouco utilizada.

• Rastreamento de tickets reabertos:

Esse método é utilizado com base na quantidade de tickets reabertos, ou seja, as solicitações dos clientes que tiveram que ser revisadas. Se a parcela desses tickets for alta, significa que os clientes não estão sendo plenamente atendidos no primeiro contato, ou seja, os procedimentos precisam ser revisados.

Vantagens de se ter um bom FCR:

Clientes que conseguem ter suas solicitações plenamente atendidas no primeiro contato com o estabelecimento possuem mais chances de serem fidelizados. Uma taxa alta de FCR representa não apenas um número, mas sim a confiança e a satisfação daquele comerciante.

Se a sua empresa trabalha constantemente para melhorar a taxa de First Call Resolution, os problemas existentes no setor de atendimento ao cliente serão identificados com mais rapidez. Isso vai impactar diretamente na vida dos atendentes e dos consumidores. A sua equipe vai trabalhar com melhor desempenho, os seus clientes irão avaliar o seu estabelecimento de forma positiva e o seu negócio estará mais eficiente e lucrativo.

Como melhorar o seu FCR?

Temos a nossa disposição muitas estratégias para o aumento do nível do FCR, sendo 6 delas muito importantes.

• Mapeie as demandas do cliente:

Mapear as solicitações e reclamações dos clientes que chegam até a sua equipe de atendimento é muito importante, principalmente aqueles casos que não foram solucionados. Dessa forma, é possível monitorar cada cenário em específico e então identificar quais as dificuldades e as falhas que devem ser solucionadas.

• Capacite os atendentes:

Atendentes mais capacitados terão maior facilidade para solucionar as demandas abordadas pelos clientes. Assim, é interessante que toda a equipe de atendimento tenha acesso à materiais de consulta padronizados, visto que estes podem ser de extrema ajuda em momentos que o cliente apresentar problemas mais complexos. Dessa forma, os atendimentos acontecerão de forma mais rápida e uniforme.

• Dê autonomia a sua equipe:

Um grande empecilho existente no processo de resolução de problemas dos clientes está na extensa burocracia e complexidade dos protocolos, como, por exemplo, encaminhar a ligação para um superior. Ao conceder autonomia aos atendentes é possível simplificar os procedimentos e aumentar a taxa de clientes satisfeitos.

• Determine o FCR e defina metas para todos os seus canais de atendimento:

O telefone não é o único canal de atendimento pelo qual o cliente irá entrar em contato. Cada pessoa se identifica melhor com uma forma diferente de comunicação, escolhendo aquele canal que sentir maior facilidade para estabelecer contato. Portanto, é importante estar atento a todos os canais de atendimento e definir metas de FCR específicas que se encaixem melhor em cada um.

Também é recomendável que se invista em opções de autoatendimento em todas as plataformas, visto que algumas solicitações podem ser solucionadas sem a necessidade de contato direto com o atendente. Dessa forma, é possível oferecer uma melhor experiência para o cliente e possibilitar que o atendente foque em problemas mais complexos.

• Ofereça conteúdos educativos para os clientes:

Uma ótima forma de manter um alto FCR é fornecendo conteúdos educativos em sites, blogs e outras plataformas que instruam os consumidores a utilizar corretamente os produtos e serviços da sua empresa. Se os seus clientes estiverem devidamente informados, o risco de ficarem insatisfeitos ou terem algum problema será menor.

• Realize avaliações através de cliente oculto:

Para uma visão mais detalhada sobre o atendimento ao cliente, considere fazer uma auditoria através de cliente oculto.

Esse tipo de avaliação irá permitir uma visão mais detalhada dos pontos positivos e negativos vinculados ao processo de suporte ao cliente da sua empresa. Saiba mais sobre esse tipo de serviço, clicando no botão abaixo.