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URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

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Sobre: Economista pela Universidade Federal de Viçosa e mestrando em economia com ênfase em desenvolvimento.

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URA é o acrônimo de Unidade de Resposta Audível, que é popularmente conhecida como atendente eletrônica.

Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para a sua operadora de telefone, para o seu banco ou para a concessionária de energia elétrica da região do seu domicílio, você é atendido por uma URA.

No entanto, neste post discutiremos algumas particularidades e aplicações dessa ferramenta no processo de atendimento ao cliente.

O que é URA?

A URA inicialmente era uma gravação telefônica que pedia ao cliente para selecionar opções de atendimento.

Por exemplo: “para falar com financeiro digite 1, para falar no setor de licitações digite 2 e para outros assuntos digite 9”.

Quando essa tecnologia foi criada e começou a ser implementada nos anos 80 as gravações e mensagens eram longas e formais. Porém, hoje em dia o sistema reconhece na fala do usuário determinado padrão de palavras chave que levam o sistema a determinada resposta.

Quando usar URA?

A URA geralmente é usada para otimizar o atendimento em grandes empresas. Portanto, se você é uma empresa de grande porte que presta serviços, principalmente, e precisa direcionar seus clientes para a área correta, a URA é uma alternativa interessante.

Ou seja, a URA é uma ferramenta que está intimamente ligada ao suporte ao cliente.

Através do seu uso é possível:

  1. Desafogar os canais de atendimento;
  2. Redução do tempo de espera do usuário;
  3. Quando bem implementado pode vir a ser sinônimo de satisfação do cliente;
  4. Apesar de ser uma alternativa custosa, pode vir a reduzir custos trabalhistas.

No entanto, URA não é sinônimo de bom atendimento. Tenha isso em mente! Embora algumas empresas utilizem o URA e a espera eletrônica para apresentar novos produtos e serviços, URA não é plataforma de vendas. Te explicamos o porquê no próximo tópico

URA e vendas

O URA é uma ferramenta de suporte ao usuário do seu serviço/produto, não uma ferramenta de venda.

Quando o consumidor liga para o seu telefone ele está focado exclusivamente na sua empresa e no seu produto. Ou seja, ele espera ouvir algum proposta de negócio.

Coloque-se no lugar deste consumidor: A empresa que você está buscando estabelecer contato coloca um obstáculo de 30 segundos entre você e o atendente.

Com certeza muitos desligam o telefone quando começam a ouvir a mensagem gravada. Portanto, para vendas tenha um canal exclusivo com um atendimento humanizado.

O erro comum de usuários de URA

Agilidade. Simples assim!

A maioria dos usuários de sistemas de unidade de resposta audível demoram muito tempo para disponibilizar a opção “fale com um atendente”.

O URA, quando usado corretamente, é uma ferramenta de suporte ao usuário. Diante de um problema sério a última coisa que qualquer um de nós quer é ser atendido por um atendente virtual.

Quando são direcionados a um atendente devidamente qualificado as dores originadas do problema diminuem e o cliente começa a enxergar mais valor na empresa.

Caso contrário, o efeito multiplicador do desgaste causado pela espera, eventualmente, pode ocasionar insatisfação e perda de um cliente. E como sabemos, um cliente insatisfeito é facilmente convertido em outros 5.

Como implementar?

A URA consiste em uma tecnologia associada a um software de telefonia que integra o sistema e possibilita diversas funções agregadas. Dessa forma, o processo de implementação de uma URA, varia de fornecedor para fornecedor.

No entanto, a implementação bem sucedida de uma URA depende diretamente das suas necessidades. No processo de implementação, além das necessidades da empresa, o cliente deve assumir o protagonismo.

A implementação de um sistema de unidade de resposta audível, antes de tudo deve facilitar o contato e a resolução dos problemas do cliente. Se esse processo se torna mais engessado, você precisa melhorar.

Uma prática interessante é durante a implementação realizar testes simulando o atendimento do cliente. Dessa forma, a eficiência do URA pode ser comparada a atual forma de suporte e atendimento ao cliente. Uma métrica interessante para servir como base de comparação é o FCR (First Call Resolution).

Como URA pode ajudar a sua empresa

  1. Eficiência nos canais de atendimento: Quando o cliente é direcionado ao atendimento automático é pode resolver questões mais simples com maior rapidez, sem que um operador seja necessário. Além disso um sistema bem formulado, ao registar informações disponibilizadas pelo usuário, poupa o atendente de fazer as mesmas perguntas.
  2. Diminuindo custos: Todos sabem que no Brasil os custos trabalhistas são grandes. A implementação de uma URA pode reduzir a quantidade de operadores necessários.
  3. Redução do tempo de espera: Fazer o cliente esperar é má ideia! Ao utilizar o atendimento humanizado o tempo de espera é reduzido e seu cliente fica mais feliz. Impactando positivamente o nível de satisfação do cliente.
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