URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar

URA é o acrônimo de Unidade de Resposta Audível, que é popularmente conhecida como atendente eletrônica.

Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para a sua operadora de telefone, para o seu banco ou para a concessionária de energia elétrica da região do seu domicílio, você é atendido por uma URA.

No entanto, neste post discutiremos algumas particularidades e aplicações dessa ferramenta no processo de atendimento ao cliente.

O que é URA?

A URA, inicialmente, era uma gravação telefônica que pedia ao cliente para selecionar opções de atendimento.

Por exemplo: “para falar com financeiro digite 1, para falar no setor de licitações digite 2 e para outros assuntos digite 9”.

Quando essa tecnologia foi criada e começou a ser implementada nos anos 80 as gravações e mensagens eram longas e formais. Porém, hoje em dia o sistema reconhece na fala do usuário determinado padrão de palavras chave que levam o sistema a determinada resposta.

Quando usar URA?

A URA geralmente é usada para otimizar o atendimento em grandes empresas. Portanto, se você é uma empresa de grande porte que presta serviços, principalmente, e precisa direcionar seus clientes para a área correta, a URA é uma alternativa interessante.

Ou seja, a URA é uma ferramenta que está intimamente ligada ao suporte ao cliente.

Através do seu uso é possível:

  1. Desafogar os canais de atendimento;
  2. Redução do tempo de espera do usuário;
  3. Quando bem implementado pode vir a ser sinônimo de satisfação do cliente;
  4. Apesar de ser uma alternativa custosa, pode vir a reduzir custos trabalhistas.

No entanto, URA não é sinônimo de bom atendimento. Tenha isso em mente! Embora algumas empresas utilizem o URA e a espera eletrônica para apresentar novos produtos e serviços, URA não é plataforma de vendas. Te explicamos o porquê no próximo tópico

URA e vendas

O URA é uma ferramenta de suporte ao usuário do seu serviço/produto, não uma ferramenta de venda.

Quando o consumidor liga para o seu telefone, ele está focado exclusivamente na sua empresa e no seu produto. Ou seja, ele espera ouvir algum proposta de negócio.

Coloque-se no lugar desse consumidor: a empresa que você está buscando estabelecer contato coloca um obstáculo de 30 segundos entre você e o atendente.

Com certeza, muitos desligam o telefone quando começam a ouvir a mensagem gravada. Portanto, para vendas, tenha um canal exclusivo com um atendimento humanizado.

O erro comum de usuários de URA

Agilidade. Simples assim!

A maioria dos usuários de sistemas de unidade de resposta audível demoram muito tempo para disponibilizar a opção “fale com um atendente”.

O URA, quando usado corretamente, é uma ferramenta de suporte ao usuário. Diante de um problema sério, a última coisa que qualquer um de nós quer é ser atendido por um atendente virtual.

Quando são direcionados a um atendente devidamente qualificado, as dores originadas do problema diminuem e o cliente começa a enxergar mais valor na empresa.

Caso contrário, o desgaste causado pela espera, eventualmente, pode ocasionar insatisfação e perda de um cliente.

Como implementar?

A URA consiste em uma tecnologia associada a um software de telefonia que integra o sistema e possibilita diversas funções agregadas. Dessa forma, o processo de implementação de uma URA varia de fornecedor para fornecedor.

No entanto, a implementação bem sucedida de uma URA depende diretamente das suas necessidades. No processo de implementação, além das necessidades da empresa, o cliente deve assumir o protagonismo.

A implementação de um sistema de unidade de resposta audível, antes de tudo, deve facilitar o contato e a resolução dos problemas do cliente.

Uma prática interessante consiste em, durante a implementação, realizar testes simulando o atendimento do cliente. Dessa forma, a eficiência do URA pode ser comparada a atual forma de suporte e atendimento ao cliente. Uma métrica interessante para servir como base de comparação é o FCR (First Call Resolution).

Como URA pode ajudar a sua empresa

  1. Eficiência nos canais de atendimento: quando o cliente é direcionado ao atendimento automático, pode resolver questões mais simples com maior rapidez, sem que um operador seja necessário. Além disso, um sistema bem formulado, ao registar informações disponibilizadas pelo usuário, poupa o atendente de fazer as mesmas perguntas.
  2. Diminuindo custos: todos sabem que no Brasil os custos trabalhistas são grandes. A implementação de uma URA pode reduzir a quantidade de operadores necessários.
  3. Redução do tempo de espera: fazer o cliente esperar é má ideia! Ao utilizar o atendimento humanizado, o tempo de espera é reduzido e seu cliente fica mais feliz, impactando positivamente o nível de satisfação do cliente.

Como saber se meu sistema URA está sendo eficiente?

Você já utiliza o Sistema de Unidade Audível? Tem interesse em saber o que seus clientes acham desse atendimento? Gostaria de compreender melhor em quais aspectos seu sistema URA pode melhorar?

Uma boa opção para analisar todas essas questões é realizar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores. Porém, há um recurso ainda mais completo e que lhe dará observações detalhadas sobre os pontos positivos e negativos do atendimento de sua empresa: a avaliação por cliente oculto!

Ficou interessado e gostaria de saber mais sobre esse serviço? Clique no botão abaixo e entenda como um cliente oculto pode te ajudar a transformar seu negócio!

Gostou do nosso conteúdo?

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para o topo