Conheça a Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto (MSPA)

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O que é a MSPA e quais são seus objetivos?

A Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto ou Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em inglês, é a maior organização mundial de empresas que atuam no mercado de cliente oculto.

A MSPA tem como objetivo principal melhorar e estimular a performance e a reputação das companhias que fornecem serviços que utilizam de recursos anônimos. Ou seja, deseja fortalecer o mercado por meio de esforços conjuntos de instituições de todo o mundo.

Outros importantes objetivos são:

  1. Estabelecer padrões profissionais e melhorar serviços;
  2. Regular o comportamento ético;
  3. Educar os fornecedores de cliente oculto, seus funcionários e os consumidores do serviço, a fim de aprimorar a qualidade da atividade;
  4. Promover a imagem da indústria;
  5. Promover o valor dos produtos e dos serviços oferecidos pelos membros.

Atualmente, a MSPA conta com 450 companhias associadas, incluindo empresas de marketing e de merchandising, empresas privadas de investigação, organizações de treinamento e instituições especializadas em serviços de pesquisa de campo de cliente oculto.

Quando a MSPA foi fundada?

Em 1996, Mark Michelson, CEO da Michelson & Associates – grande companhia especializada em pesquisa de mercado – ao notar que não conseguiria suprir toda a demanda de seus contratantes, passou a fornecer listas de clientes para outras empresas do ramo.

Mike Bare, presidente da Bare Associates International, era um dos profissionais que recebia os e-mails de Mark. Pelos próximos anos, ambos realizaram chamadas telefônicas periódicas com os demais destinatários das listas a respeito das dificuldades do mercado e outras questões.

Esses pequenos intercâmbios evoluíram para reuniões presenciais. O primeiro grande encontro entre companhias que forneciam serviços de cliente oculto ocorreu em Orlando, Florida, em 1998. O evento contou com mais de 110 participantes que votaram a favor da criação da MSPA. Meses depois, a nova Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto realizou sua primeira conferência oficial.

Grandes feitos da MSPA

O principal tema discutido na conferência de 1998 abordava questões sobre a legislação relativa ao licenciamento das atividades. Na época, muitos estados americanos exigiam que os profissionais que realizavam a investigação como cliente oculto possuíssem uma licença de investigador privado.

Como definido na conferência, a MSPA enfrentou diversas instâncias e conseguiu que 49 dos 50 estados dos Estados Unidos isentassem os serviços de cliente oculto do licenciamento.

A MSPA também realizou ações efetivas para tentar conter o problema do aumento do número de golpes realizados com a finalidade de deturpar alguns serviços de cliente oculto. A associação conseguiu identificar fraudes em potencial ao realizar uma parceria com o Serviço de Investigação Postal dos Estados Unidos.

Outro grande feito da instituição, juntamente com a Comissão Federal de Comércio dos EUA, inclui fornecer assistência aos consumidores e educá-los sobre a realidade e as possíveis fraudes associadas às atividades de cliente oculto.

Expansão da MSPA pelo mundo

MSPA Europa

Em 2000, enquanto a MSPA lidava com questões burocráticas e problemas de legislação nos Estados Unidos, a Europa possuía suas próprias adversidades. As empresas europeias queriam desenvolver ainda mais o mercado de cliente oculto em seu continente e sentiram a necessidade de se reunir localmente, em vez de voar aos EUA para presenciar todas as conferências.

Foi enviada uma solicitação para se criar uma entidade MSPA separada no continente europeu, com seu próprio conselho administrativo.  O requerimento foi atendido e a MSPA Europa cresceu rapidamente sob a liderança de Veronica Bocberg.

Em 2003, o conselho europeu criou um guia detalhado contendo diretrizes para os membros da MSPA de todo o mundo. Já entre 2010 e 2015, desenvolveu um site para a associação, trabalhando também para conquistar uma melhor imagem da instituição voltada ao público global.

MSPA Ásia Pacífico

Em 2004, observando o sucesso da MSPA Europa, dezesseis companhias se reuniram para fundar a MSPA Ásia Pacífico. As conferências e workshops realizados nos últimos anos atraíram empresas emergentes da China, Índia, Coréia, Japão, Cingapura, Austrália, Malásia e Oriente Médio.

Em julho de 2020, a MSPA Ásia Pacífico foi suspensa da Associação Global. Foi comunicado que a região restringiu injustamente um candidato a se tornar membro efetivo, além de desrespeitar o código de ética comum estabelecido.

A partir da investigação do Comitê de Resolução de Disputa, notou-se que o Comitê da Ásia Pacífico também realizou mudanças em seu estatuto sem permissão ao alterar certos critérios de adesão, entre outros aspectos, para prejudicar o candidato.

Foi definido um período para que a região asiática incluísse emendas ao seu estatuto para torná-lo novamente de acordo com as definições da Associação Global e aceitasse o reclamante como membro efetivo.

As propostas não foram realizadas e, como consequência, ocorreu a suspensão da região Ásia Pacífico.

MSPA Américas e MSPA Europa/África

Em 2016, a MSPA América do Norte e a MSPA América Latina se uniram como MSPA Américas. Da mesma forma, em 2017, ao notar que uma quantidade considerável de empresas da região da África estavam se filiando, a MSPA Europa se tornou MSPA Europa/África.

O Conselho Global

Em 2005, foi criado o Conselho Global, a fim de promover a cooperação entre as Associações dos Fornecedores de Cliente Oculto no mundo, de manter os padrões estabelecidos, de definir limites geográficos, de ajudar na programação de conferências e de financiar o desenvolvimento de novas regiões. O Conselho é formado por dois membros de cada região e os quatro fundadores da organização.

A divisão entre regiões é extremamente importante, visto que cada local possuí sua cultura, vantagens e dificuldades próprias. Dessa forma, cada setor possui uma diretoria separada governada pelo Conselho Global. Este supervisiona a marca MSPA, o planejamento estratégico e os posicionamentos da organização. Ademais, possui autoridade para arbitrar disputas entre as regiões, conceber e fazer cumprir a ética e padrões globais e promover a formação de novas localidades.

Como se associar à MSPA?

Ficou interessado em se associar? Entre no site da MSPA Américas e procure mais a respeito. Lá você encontrará quais as empresas que podem fazer parte da associação, os valores das anuidades e os formulários que você deve preencher para realizar sua solicitação.

10 vantagens de ser um associado da MSPA

Caso você venha a ser um associado da MSPA Américas, poderá desfrutar das seguintes vantagens:

  1. Trazer mais relevância e notoriedade à sua empresa;
  2. Ser listado no site da MSPA, estando exposto a, aproximadamente, 40.000 visualizações mensais;
  3. Ter acesso ao banco de dados de contratantes certificados pela MSPA;
  4. Participar de eventos anuais exclusivos com empresas de todo o mundo;
  5. Aumentar seu networking e oportunidades de negócios;
  6. Obter suporte através das comunidades do MSPA;
  7. Ter contato com o consultor jurídico da MSPA Américas;
  8. Ter acesso à diferentes cursos promovidos pela MSPA;
  9. Ter acesso a um kit de treinamento de marketing e dicas exclusivas;
  10.  Obter descontos especiais em programas da MSPA.
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