Atendimento eletrônico: Uma forma inteligente e prática para interagir com seu cliente

Muitas vezes percebemos que o atendimento eletrônico não é tratado de forma estratégica e deixa de fornecer uma boa experiência ao consumidor. Assim, os clientes encontram dificuldades para obter a ajuda que precisam e uma impressão negativa da marca começa a ser difundida entre o público-alvo.

Por isso, para se destacar no mercado é preciso investir em um atendimento eletrônico de qualidade. Entenda como neste artigo!

O que é atendimento eletrônico

O atendimento eletrônico é geralmente o primeiro ponto de contato quando algum cliente procura seu negócio pelas mídias sociais ou telefone.

Com isso, cada vez mais empresas estão trabalhando para deixar esse tipo de abordagem mais útil e menos robotizada, já que o uso desse dispositivo pode trazer grandes vantagens para a organização.

Principais formas de atendimento eletrônico

Já existem no mercado vários dispositivos que podem ser aplicados no atendimento eletrônico. Confira os principais e veja qual dessas ferramentas se adequa melhor ao padrão de trabalho do seu negócio.

Chatbots

Os chatbots são sistemas que respondem a bate-papos digitais, estabelecendo uma conversa com os clientes atuais ou potenciais. Os bots são desenvolvidos para ter capacidade de interação, podendo ser programados e automatizados para tirar dúvidas e ajudar os consumidores durante as compras. Para saber mais sobre suas vantagens veja esse artigo.

Totens

Os totens são um dos serviços de atendimento eletrônico mais eficazes, pois atendem a uma necessidade crescente de autossuficiência do consumidor.  

Essa ferramenta foi desenvolvida para proporcionar dinamismo e liberdade para os clientes. O resultado dessa interação pode ser visto, por exemplo, no funcionamento dos caixas eletrônicos, em que a maioria dos usuários já consegue realizar suas operações sozinhos, bem como em estacionamentos, aeroportos, agências dos correios e redes de fast food.

URA

A “Unidade de Resposta Audível” (URA) é outro atendimento eletrônico muito utilizado no mercado. Tendo como principal objetivo reduzir o tempo de suporte prestado pelos operadores, evita, inclusive, que algumas ligações cheguem ao grupo de atendimento. Ao ligar para uma empresa, por exemplo, o cliente é recepcionado por essa funcionalidade de autosserviço.

Assim como os bots, a URA também “se tornou inteligente”, sendo capaz de compreender melhor os usuários. Essa funcionalidade compactua com o foco das empresas: ofertar um autoatendimento que possa resolver a necessidade do cliente de forma eficaz.  

Alguns serviços muito comuns encontrados nas URAs são: emissão de segunda via de boleto, rastreamento de pedidos, consulta de saldo, busca de unidade mais próxima, entre muitos outros.

Como aplicar o atendimento eletrônico na sua empresa?

Conheça o perfil do cliente

Para ter um bom serviço de atendimento é importante entender o perfil de quem entra em contato com o seu negócio, pois essa análise do público ajudará a definir quais canais funcionarão melhor. 

Além de ter um registro adequado das interações entre a loja e o consumidor, isso também ajuda a direcionar melhor a comunicação entre ambos. Quanto mais precisa for a abordagem do público menor a sobrecarga nos canais de atendimento.

Saiba as dúvidas e reclamações

É de suma importância a determinação de quais serviços serão destaque no atendimento. O objetivo é que os clientes consigam atender às suas necessidades de forma rápida e fácil. Além disso, uma análise mais apurada do motivo das interações influenciará a abordagem utilizada nos canais eletrônicos.

Rapidez e objetividade

Uma interação objetiva evita que os clientes fiquem perdidos e torna o atendimento muito mais eficiente.

Quais são os benefícios de se utilizar o atendimento eletrônico?

Aprimoramento do atendimento

Os clientes estão cada vez mais independentes e buscando por serviços mais eficazes. A empresa que implementa o atendimento eletrônico proporciona o cenário de autonomia desejado pelos consumidores, melhora a experiência, otimiza a taxa de fidelização, além de impulsionar os lucros.

Custos reduzidos

A adoção aos dispositivos eletrônicos demanda um investimento inicial. Entretanto, uma vez que o atendimento eletrônico estiver instalado e funcionando corretamente, a redução de custos é notória.

Com o serviço prático e direcionado efetuado pelos chatbots ou pela URA, será possível reduzir o quadro de funcionários para um número de acordo com a necessidade da instituição. Além disso, com o serviço inicial automatizado, as taxas de erros serão menores.

Atendimento full time

Os dispositivos podem ficar ativos o tempo todo, proporcionando o melhor atendimento para os clientes a qualquer hora do dia. Esse diferencial confere maior destaque da empresa no mercado, tratando-se de vantagem competitiva.

Atendimento rápido

O atendimento eletrônico tem capacidade para interagir e entender a maioria das situações apresentadas pelos clientes, orientando os usuários para uma rápida conclusão.

Quais são os melhores canais de atendimento para e-commerce?

Telefone

Para agilizar o suporte ao cliente, analise a possibilidade de ter uma URA. Esse tipo de sistema é importante para direcionar a ligação para a área correta, reduzindo o tempo de atendimento.

Chat online

O uso dos chats online facilita o trabalho dos atendentes. O emprego desse canal intensificou-se nos últimos anos porque torna o atendimento mais ágil. O cliente entra em contato com a empresa e imediatamente pode ter uma solução para o seu problema ou uma informação mais precisa sobre o que necessita fazer. No entanto, é possível designar profissionais para cuidar do canal e, também, usar os sistemas automatizados.

Observa-se que cada vez mais as empresas têm utilizado do atendimento via WhatsApp para fazer notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, rastreamento de pedidos, entre outras funcionalidades. Caso tenha interesse nessa ferramenta, confira 6 dicas para que você possa tornar seu suporte pelo Whatsapp mais eficaz.  

Como melhorar o atendimento pelo WhatsApp?

  1. Tenha um contato exclusivo para a empresa;
  2. Utilize o WhatsApp business;
  3. Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas;
  4. Deixe claro o horário de atendimento;
  5. Responda rapidamente aos contatos dos clientes;
  6. Divulgue esse canal de atendimento ao cliente.

E-mail

Muitos clientes preferem usar o e-mail, pela facilidade em explicar melhor a sua demanda. Nesse caso, a comunicação pode ocorrer via um formulário de contato na página da loja ou diretamente pelo endereço.

O fator que atrai muitos clientes para este canal é a sensação de formalidade e segurança oferecidas. Então, é necessário que o serviço seja devidamente monitorado e atue com respostas automatizadas de forma eficiente e imediata.

Redes sociais

As redes se tornaram um canal de relacionamento entre empresas e consumidores, sendo importante que a loja se organize para ter condições de prestar um bom serviço.

Pela diversidade das mídias sociais, a escolha daquela em que sua empresa atuará poderá ser difícil. Nesse ponto, a identificação do perfil do seu cliente será fundamental para uma decisão assertiva. As ferramentas de monitoramento de redes sociais serão grandes aliadas para o atendimento. Esse canal é perfeito para uma linguagem mais jovem, descontraída e animada.

FAQ

As páginas com perguntas frequentes são importantes para atender aos consumidores que preferem a autonomia na hora da compra.  Uma maneira de incrementar esse tipo de serviço é trabalhar, além de textos, com vídeos. Esse formato é ideal para solucionar as dúvidas relacionadas aos produtos e ao serviço prestado.

Sites de reclamações

Insatisfeitos, os clientes costumam recorrer a esses canais, sendo indispensável que sua empresa monitore as demandas que surgem. Tal área precisa ter um serviço de excelência, pois interfere diretamente no índice de satisfação do cliente.

Os espaços específicos para reclamações podem ter uma grande visibilidade, o que afeta diretamente a reputação e as vendas da sua empresa. Dessa forma, ter bons canais de atendimento contribui para aumentar as taxas de conversão no comércio eletrônico. Quanto mais confiança o cliente tiver na sua marca, mais favorável ele estará para concretizar sua compra, não é mesmo? 

SMS

O fator que atrai muitas empresas para o uso desse canal é sua alta taxa de visualização. A grande maioria das mensagens enviadas via SMS são lidas rapidamente. O índice de resposta também é relativamente alto, porém o custo de envio acaba sendo uma barreira em algumas situações para o consumidor, visto que atualmente tem-se tantos canais de texto sem custo por mensagem.

Importância do atendimento eletrônico para sua empresa

Praticidade

O atendimento online oferece praticidade, tanto para o e-commerce quanto para o consumidor, o que facilita a comunicação entre ambos e estabelece uma relação mais dinâmica.

Fonte de informações

Registrar as interações com os consumidores de uma loja virtual, permite que a ferramenta seja utilizada como forma de gerenciamento, obtendo informações importantes.

O atendimento online pode registrar tudo, desde as perguntas feitas às respostas dadas, passando pela frequência de contato e o nível de interesse de cada consumidor em relação à loja.

Economia de tempo e dinheiro

É possível cadastrar respostas automáticas para perguntas frequentes no atendimento online. Tal utilidade economiza ainda mais o tempo e o dinheiro investido no trabalho de atendente, que pode se dedicar a casos mais específicos e complexos.

Up na imagem da empresa

Possuir opções de atendimento eficientes reforça a credibilidade da loja virtual e demonstra sua preocupação com a satisfação de seus consumidores.

Ao realizar um bom atendimento online, o e-commerce consegue impactar mais pessoas que podem se tornar novos consumidores.

O ideal é que a plataforma do e-commerce ofereça a solução de atendimento online de maneira completa e traga benefícios para o gestor.

Atendimento eletrônico x Atendimento humanizado

As organizações devem se comunicar bem com os seus clientes e apresentar eficiência na hora de resolver as demandas dos consumidores. Mas qual é a melhor opção dentro deste contexto?

Os clientes de hoje demandam velocidade e personalização. Isso exige que suas dificuldades sejam resolvidas rapidamente e que seus interesses sejam levados em conta.

É notável observarmos que, embora vivamos na era dos avanços tecnológicos, em muitas situações o atendimento humanizado ainda faz toda a diferença!

Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, 71% dos consumidores entrevistados reclamavam da dificuldade em falar com um atendente.

Embora haja inúmeras opções no menu para que se chegue exatamente à opção desejada, por outro viés, o usuário pode sentir que faltou espaço para uma dúvida mais pontual e específica, que a máquina não é capaz de resolver. Assim, há necessidades que a inteligência artificial é incapaz de cumprir, o que pode tornar esse atendimento insatisfatório.

A automatização de processos permite um avanço significativo em termos de rendimento, já que tarefas antes repetitivas e suscetíveis a erros humanos podem ser aprimoradas por esse tipo de atendimento.

Por outro lado, a humanização no suporte ao consumidor valoriza a relação cliente e empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o indivíduo tem a percepção de que a marca é parceira, o que contribui para o processo de fidelização

As duas formas de atendimento podem acontecer de maneira conjunta, equilibrando a automatização e a humanização conforme as necessidades de cada momento.

É inegável a importância da implementação do atendimento eletrônico em uma corporação. A sua não vai ficar de fora, né?

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