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Como fidelizar o cliente em 4 passos

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Sobre: Economista pela Universidade Federal de Viçosa e mestrando em economia com ênfase em desenvolvimento.

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A maior parte dos mercados atualmente são pulverizados e competitivos. Portanto, o número de marcas, estabelecimentos e prestadores de serviços disputando os mesmos clientes é gigantesco. Dessa forma, a análise da concorrência é fundamental para ver as outras opções que o mercado está oferecendo para resolver o mesmo problema.

Em meio a esse ambiente competitivo toda as empresas desejam conquistar novos clientes, mas muitas vezes se esquecem da importância de manter os antigos fidelizados. A fidelização, no entanto, é algo bem mais eficiente e barato. Portanto, na era da informação, clientes satisfeitos funcionam como uma equipe de marketing 100% free propagado a boa fama do estabelecimento pelas redes sociais.   

Programas de fidelidade

Muito comum no varejo, os programas de fidelidade hoje são amplamente usados. Existem programas acumulativos, onde o cliente acumula pontos para obter alguma vantagem após determinado período e programas instantâneos que são dados no momento da compra, por exemplo, os amplamente difundidos programas de cashback.

Em outras palavras, diz diretamente ao cliente que: “Olha, se você continuar comprando meu produto e consumindo meus serviços, vou te dar uma recompensa”.  

Essa prática atua diretamente no lado financeiro da negociação, mas como sabemos nem tudo é dinheiro. A experiência ao consumir conta tanto quanto!

Relacionamento, uma questão de confiança!

Hoje os consumidores exigem uma abordagem diferente na hora de fazer suas compras. Por isso, antes de querer realizar uma venda é preciso conquistar a confiança do consumidor.

E isso é feito por um conjunto de estratégias criado para manter um relacionamento positivo com o consumidor, chamado de Marketing de Relacionamento.

O relacionamento hoje é tão importante que existem evidências encontradas pela Harvard Business School, que nas compras on-line a confiança tem um peso muito maior que o preço.

De forma que, quando existe uma relação de confiança, o consumidor se sente mais avontade para fornecer informações pessoais e então são fornecidos produtos e serviços sobre medida.

Embora seja possível captar novos clientes com ferramentas de marketing de relacionamento seu objetivo é a fidelização. Tornar o relacionamento com o cliente mais que meramente comercial tem um poder maior do que fazer com que o cliente volte a comprar. A experiência positiva leva a recomendações da marca e depoimentos positivos em redes sociais.  

Atendimento ao cliente

Sem um bom atendimento ao cliente como o consumidor vai querer se relacionar com uma marca? Além disso, do que adianta fornecer recompensas se sempre que se tenta exercer o benefício do programa de fidelidade o consumidor, em casos extremos, percebe certo descaso porque sua compra não será convertida em uma comissão ao atendente? Sem um atendimento que consiga mostrar ao consumidor o seu valor incondicional, todas as ações voltadas a fidelização e captação de novos clientes serão frustradas.

O mercado desenvolveu técnicas de fidelização e manutenção do relacionamento com o cliente. No entanto, tudo se resume na qualidade do atendimento. Portanto, cada vez mais, surgem técnicas de atendimento que fornecem experiências inovadoras ao consumidor. Seu concorrente sem dúvida está de olho nessas práticas e, inclusive, no que você está fazendo.

Análise da concorrência

O processo de análise da concorrência pode ser realizado em cinco passos, conforme exibido no infográfico abaixo. A realização de uma pesquisa de mercado seguida de avaliações realizadas anonimamente por clientes misteriosos podem tornar esses cinco passos bem mais fáceis seja para estabelecimento físicos ou e-commerce.

Análise da concorrência em cinco passos
Análise da concorrência em cinco passos

Sabemos que a concorrência, geralmente, é sempre crescente e o comportamento do consumidor tem variado com frequência cada vez maior. Por isso, a serventia de uma pesquisa de mercado é grande e o seu leque de atuação, diverso. Seja para conhecer melhor o próprio mercado consumidor ou o do concorrente, avaliar os resultados obtidos com ações de marketing, ou para identificar problemas e necessidades. A partir do resultado obtido, estratégias podem ser criadas para manter a fidelidade do público e aumentar o Market Share mediante identificação de novas tendências.

Outra tendência no mercado é a avaliação por um cliente oculto. Esse método de análise começou a ser utilizado em 1920 nos Estados Unidos, e hoje é bem difundido ao longo do mundo. Hoje em dia, esse tipo de avaliação permite uma análise completa do atendimento prestado ao cliente, seja durante a aquisição do produto ou no pós-vendas. Além disso, pode ser usado para avaliar se a marca está se relacionando com consumidor da maneira que pretende, e se é a forma como o consumidor quer que o relacionamento se desenvolva.  

Mais do que um diagnóstico do próprio estabelecimento, a avaliaçaõ por meio de um cliente misterioso pode atuar identificando seus pontos fortes e fracos. Além disso, durante o processo de análise da concorrência, contratar a avaliação de um comprador misterioso é uma ótima ideia para saber como seu concorrente está tratando o seu cliente, identificando também oportunidades e ameaças.

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