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Atendimento Humanizado: O que é, como e porquê adotar suas práticas

Autor:

Sobre: Economista pela Universidade Federal de Viçosa e mestrando em economia com ênfase em desenvolvimento.

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O conceito de atendimento humanizado emergiu no setor de saúde quando os profissionais da área começaram a romper com as abordagens frias e generalistas de pacientes e familiares. Como é de se esperar, de fato, instituições que possuiam o atendimento humanizado em seu DNA , começaram a alcançar melhores resultados nos tratamentos e atrair mais pacientes.

O mercado, atualmente, começou a absorver essas crenças e muitas empresas começaram a inovar na sua estrutura de atendimento em todas as plataformas. E o resultado já é possível de imaginar, empresas de qualquer ramo com atendimento humanizado, na era da inteligência artificial, chat bots e compras on-line, sem dúvida apresentam um desempenho superior.

O que é Atendimento Humanizado

Antes de começarmos a falar do que de fato é atendimento humanizado, gostaríamos de já adiantar que embora vinculada a humanização do atendimento, tal prática não se resume em mandar mimos e presentes a consumidores.

O atendimento humanizado é focado nas pessoas. Simples assim! A humanização está relacionada a conexão construída entre o atendente, empresa/marca com o consumidor. Se o seu cliente te conhece como “a empresa que me envia alguns presentes quando eu compro” e não como “A empresa que me atende bem”, sentimos informar que você não pode estar tentando oferecer um atendimento mais humano e empático sem obter sucesso.

É por isso que o infográfico a seguir pode te ajudar com algumas regras de ouro do atendimento humanizado.

Como deve ser e como oferecer um Atendimento Humanizado

Trouxemos de forma sintetizada no infográfico abaixo um guia para que você consiga começar a pensar em práticas de atendimento mais humanizadas.

A princípio pode parecer tudo muito intuitivo. No entanto, são diretrizes básicas que muitas empresas se esquecem.

Infográfico atendimento humanizado

 

Porque ter Atendimento Humanizado

“Não existe B2B, nem B2C, só existe H2H (Human-to-Human)”

Rodrigo Tavares, responsável pela área de Experiência do Cliente da 99

Então, a primeira grande razão para adotar práticas de atendimento mais humanizadas, é que tudo no seu negócio depende das pessoas. Pessoas que assim como você, gostam de se sentir bem e serem bem tratadas.

Uma outra curiosidade, para aqueles que acreditam na substituição do contato humanos por inteligência artificial, uma pesquisa realizada pela Accenture, grande empresa de consultoria de gestão, apontou que 73% dos consumidores ainda preferem o atendimento de um ser humano quando precisam solucionar algo ou até mesmo tirar uma simples dúvida.

Um atendimento humanizado fará com que você seja lembrado pelos consumidores, o ambiente de trabalho se torna mais amigável, e os atendimentos se tornam mais eficientes e transparentes. De forma geral, a sua empresa se torna mais eficiente em setores que nem mesmo são ligados a vendas. Não se preocupar com pessoas, hoje, em qualquer ramo de ativadade, é inaceitável.

Avaliação da implementação

Empreender é tentar e errar, entendemos que por mais que esforços sejam direcionados a implementação de um atendimento humanizado essa não é uma mudança instantânea. E, é importante lembrar que para dar certo, além de bons profissionais é preciso que normas e procedimentos estejam alinhados com o objetivo.

A boa notícia é que nós temos a solução ideal para que você possa passar por um processo de transformação mais assertivo. Nossas avaliações via cliente oculto são ideais para diagnosticar pontos fortes e pontos de melhoria em um processo de atendimento. Usando o artifício do cliente oculto, é possível elucidar cada gargalo em cada procedimento qualitativamente de forma objetiva. Como resultado seu atendimento se torna mais humanizado e seu sucesso é garantido.  

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