Como a pesquisa de opinião pode transformar seus clientes em defensores de marca

É bem provável que em algum momento você já tenha recebido algum questionário de pesquisa de opinião sobre algum produto, serviço ou marca, especialmente após ter realizado uma compra. Essa é uma estratégia bem comum nas empresas, que estão cada vez mais interessadas em conhecer seus clientes. A intenção é poder ouvir os consumidores e saber quais são suas percepções sobre a marca, suas intenções de compra, suas dores e suas necessidades.

As pesquisas de opinião podem ser utilizadas tanto como uma pesquisa de mercado, para avaliar o lançamento de um produto, por exemplo, quanto como uma avaliação da satisfação do cliente. E é sobre essa pesquisa de satisfação que vamos focar nesse artigo.

Continue lendo e conheça mais sobre esse tipo de pesquisa e como ele pode te ajudar a conquistar defensores da sua marca.

Primeiramente: quem são os defensores de marca?

Vivemos em um mundo conectado pela Internet e isso mudou até a forma com que as pessoas consomem produtos e conteúdos. Assim, antes de realizar uma compra, as pessoas querem aprender sobre os produtos e serviços por meio de fontes confiáveis. E as fontes mais confiáveis são outras pessoas.

Isso é o que diz uma pesquisa realizada pela Nielsen. O estudo apontou que 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos e conhecidos sobre produtos e serviços. Isso significa que, mesmo sendo impactado com anúncios e informações publicitárias, um consumidor em potencial tende a procurar pela avaliação de outras pessoas antes de fechar uma compra.

Assim, várias empresas já utilizam seus clientes satisfeitos como um próprio canal de Marketing, usando suas avaliações positivas como uma divulgação orgânica da marca nas redes sociais.

Desse modo, um Defensor de Marca é aquela pessoa que confia e se identifica com uma marca a ponto de estar disposta a recomendá-la às outras pessoas de forma espontânea, ou seja, são pessoas altamente satisfeitas com a marca.

Usando a pesquisa de satisfação para identificar defensores de marca

Mas em qual ponto a pesquisa de satisfação pode te ajudar a identificar quais são os clientes com maior probabilidade de se tornarem defensores, ou seja, quais clientes estarão dispostos a recomendarem sua marca para outras pessoas?

Elencamos 4 passos que podem ser seguidos para que sua pesquisa de satisfação seja efetiva e ajude sua equipe de marketing a identificar seus possíveis defensores de marca:

1. Tenha uma pesquisa bem estruturada

O segredo aqui é elaborar uma pesquisa clara e objetiva, que esteja alinhada com a identidade da sua marca e os objetivos relacionados à área comercial. Por isso, é essencial pensar nas perguntas que são relevantes para sua empresa e seus clientes e evitar usar modelos genéricos da internet.

Outro fator importante é a quantidade de itens na pesquisa. Atualmente, as pessoas têm cada vez menos tempo para responder um questionário. Não adianta fazer várias perguntas pertinentes se os clientes não vão chegar até o final.

Uma dica é fazer um benchmarking (processo de busca de conhecimento entre negócios) com outras empresas do mesmo ramo para saber mais sobre como elas lidam com essa importante etapa do relacionamento com o cliente.

2. Ofereça recompensas

Pedir para que o cliente responda uma pesquisa pode ser uma tarefa desafiadora. Afinal, você está pedindo que ele doe parte do seu tempo em benefício da empresa, o que pode ser desanimador e ter uma taxa de engajamento baixa.

Por isso, é interessante que você ofereça recompensas para os clientes que responderem a pesquisa. Pode ser um desconto, um upgrade de produto, uma adição de serviço. Isso aumenta o interesse do consumidor de responder a pesquisa e, de quebra, já indica quais são os clientes que estão dispostos a engajar com os conteúdos da empresa na internet.

3. Dê atenção aos clientes satisfeitos

Quando falamos em pesquisa de satisfação, a tendência é que nosso foco se concentre nas avaliações negativas, com o intuito de resolver os problemas apontados pelo cliente insatisfeito para que eles não sejam recorrentes.

E isso é sim necessário, mas o grande erro é não dar a devida atenção às avaliações positivas da pesquisa. Por isso, é essencial promover ações voltadas para os clientes satisfeitos para que eles sejam fidelizados e criem um laço especial com a sua marca.

Uma boa dica é criar conteúdos específicos para clientes satisfeitos e estar sempre em contato com eles, para que se sintam realmente importantes para a marca. Outra opção interessante é criar uma parceria com esses clientes para que eles mesmos façam parte dos conteúdos da empresa.

Próximo passo: estruturar um programa de defensores

Tomar atitudes para transformar cada cliente em um defensor da sua marca, fará que a experiência seja mais rica e em pouco tempo você notará que as pessoas estarão apaixonadas por sua marca e eufóricos para espalhar essa paixão para seus amigos e colegas.

E a melhor maneira de utilizar os Defensores de Marca é criando um Programa de Defensores de Marca. Empresas como a Peepi oferecem soluções especializadas para isso. Vale a pena conferir!