Share of Wallet: o que é e como otimizar com técnicas de atendimento e fidelização de clientes
Você sabe o que é Share of Wallet? Trata-se da parte do orçamento de um cliente dedicada à aquisição de produtos ou serviços da sua empresa.
Pode parecer um índice pouco palpável, mas a análise do Share of Wallet fornece informações importantes sobre a forma como os clientes veem a empresa e, sobretudo, como ela se posiciona no mercado diante da concorrência.
Neste artigo, falaremos com detalhes sobre o que é Share of Wallet, por que é importante e daremos 5 dicas imperdíveis para aumentar o índice e se aproximar cada vez mais do cliente.
Boa leitura!
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Share of Wallet (ou parte da carteira, em português) é o nome dado à parcela do orçamento do cliente investida nos produtos ou serviços de uma empresa. Também chamado de Wallet Share, esse índice auxilia na compreensão da proporção ocupada por um fornecedor no valor total de receita disponibilizado pela empresa para investimentos.
Suponhamos que a empresa X — cliente do seu negócio— tenha um orçamento anual de R$200.000,00. Se ela investe R$50.000,00 na solução oferecida por você, o Share of Wallet entre ambos é de 25%.
Além de indicar o percentual investido por um cliente na sua empresa, saber o que é Share of Wallet também ajuda a entender como o seu negócio se posiciona entre as preferências do cliente. Veja um exemplo complementar a seguir.
Além de investir 25% de seu orçamento total na sua solução, o cliente da empresa X também é consumidor de um serviço complementar ao seu, mas oferecido por uma concorrente. O pagamento deste serviço ocupa outros 15% da verba orçamentária do cliente.
A análise deste segundo cenário possibilita a compreensão do potencial de ganhos da empresa. Se investir corretamente em atendimento, customer success e outras alternativas para levar o cliente a deixar o concorrente e adquirir o serviço complementar em sua empresa, ele pode elevar seu ticket médio e chegar a um share of wallet de 50% em seu negócio!
Ao entender o que é share of wallet e como analisar este índice, as empresas adquirem a capacidade de analisar fatores que vão além do impacto financeiro da fidelidade do cliente.
Com a avaliação do wallet share, as empresas entendem que mais importante do que ter clientes que escolhem apenas a elas para fazerem suas compras, é saber que uma fatia dos consumidores dá preferência aos serviços de um negócio em detrimento de outro. E este, via de regra, é o negócio com o maior share of wallet do mercado.
Empresas que analisam e compreendem seu share of wallet em relação a seus clientes são capazes de identificar:
- perfil do cliente mais leal ao negócio;
- a qualidade do atendimento oferecido;
- o valor competitivo de seu produto ou serviço no mercado;
- a efetividade dos processos comerciais adotados na rotina de vendas da empresa;
- a capacidade de resolução do seu produto ou serviço.
Além de saber o que é share of wallet, é importante que as empresas entendam como calculá-lo.
E a boa notícia é: este cálculo é simples! Basta ter em mãos o orçamento total do cliente e o valor destinado à sua empresa. Com ambos os números, é possível aplicar uma regra de três para compreender qual fatia do orçamento total é dedicada ao seu negócio.
Veja como fazer o cálculo:
(Valor gasto pelo cliente com a sua empresa x 100) / Valor total do orçamento disponível = Share of Wallet
Agora você já sabe o que é share of wallet, o que ele diz para a sua empresa e como calculá-lo. Por isso mesmo, entendemos a sua ansiedade para descobrir, de uma vez por todas, como aumentar o índice e potencializar os impactos do relacionamento com o cliente na empresa.
Separamos 5 dicas para te guiar no processo de otimização da sua estratégia de vendas e de fidelização de consumidores. Confira a seguir.
1. Diversifique seu mix de produtos…
Nossa primeira dica para ir além da compreensão sobre o que é market share é diversificar o mix de produtos. Afinal, não há mistério: quanto mais diversificado for o seu portfólio de produtos ou serviços, mais necessidades de um mesmo cliente você poderá atender.
Mas não basta ampliar o leque indiscriminadamente. Assim como toda estratégia de vendas, a ação de diversificação precisa ser bem desenhada. Leve em consideração as características dos clientes atuais, suas principais necessidades e direcione as novas soluções da empresa para atender a estas demandas.
2. E então invista em cross-sell e up sell
Com um mix de produtos diversificado e pensado conforme as necessidades dos clientes atuais do negócio, é hora de partir para a ação. Nossa dica para aumentar o share of wallet a partir do mix de produtos é oferecer serviços de cross-sell e up sell a clientes já fidelizados.
Cross sell é o nome dado à estratégia de venda complementar. Ou seja, o time de vendas oferece ao cliente produtos ou serviços capazes de complementar e tornar ainda mais satisfatória a experiência do consumidor. Um exemplo prático? Pense na rede mundial de lanches McDonald ‘s. Ao comprar um sanduíche, é comum que o consumidor receba a pergunta: “que tal levar o combo completo com sanduíche, batata frita e refrigerante por um valor X?”;
Este é o princípio do cross sell: agregar valor à experiência de compra com serviços ou produtos complementares.
Já no up sell, o que é ofertado é um upgrade daquilo que foi adquirido inicialmente. Neste caso, um cliente assíduo da rede de lanches, que sempre compra o sanduíche Quarteirão, recebe a proposta de “evoluir” seu pedido para o Big Mac: maior, mais completo e com maior valor agregado.
3. Mostre ao cliente como o seu produto impacta na receita da empresa
Grande parte das empresas se interessa especialmente por um produto ou serviço quando reconhece seu impacto na geração de receita (ou redução de prejuízos) na organização.
Por isso, se deseja aumentar o share of wallet do seu negócio, garanta que o cliente saiba exatamente como a sua solução pode ajudá-lo a obter melhores desempenhos.
Organize relatórios periódicos, aponte bons fornecedores para parcerias e ofereça uma atuação consultiva ao cliente: filtrando as melhores opções de investimento e assegurando que as opções escolhidas façam a diferença na rotina do cliente.
4. Torne-se uma figura de referência
Saber o que é um vendedor consultivo é parte importante — e estratégica — da compreensão sobre o que é share of wallet. Isso porque, em muitos casos, o aumento no valor do contrato ou na aquisição de volumes maiores de produtos ou serviços está diretamente ligada à qualidade do atendimento oferecido pelo time de vendas.
Empresas que reconhecem fornecedores (e seus vendedores) como referências no segmento no qual atuam tendem a investir mais e sem medo nas soluções e propostas feitas.
5. Faça pesquisas para entender os clientes
Por fim, não podemos deixar de pontuar o valor das pesquisas de mercado, satisfação e feedback no processo de compreensão sobre o que é share of wallet e como aumentá-lo. Isso porque este tipo de pesquisa traz consciência sobre as tendências de consumo (sob o ponto de vista do mercado e dos consumidores) e abre um canal para que fornecedores e clientes troquem experiências e caminhos para a melhoria dos serviços.
Além disso, ter canais de comunicação abertos com os clientes é um caminho certeiro para identificar, com antecedência, possibilidades para ampliação do mix de produtos e consequente incremento do ticket médio da empresa.
Bônus: aposte em tecnologias que dinamizem a rotina e permitam a análise qualificada de dados
Após a leitura deste artigo, você entendeu o quão importante é oferecer um atendimento de qualidade e acompanhar as necessidades do cliente para aumentar o share of wallet, não é mesmo?
Nossa dica final pode te ajudar a ir além da compreensão sobre o que é share of wallet, levando diretamente às práticas de crescimento do índice: aposte em tecnologias que integrem processos e ofereçam dados consolidados sobre a trajetória do consumidor em sua jornada.
Um bom exemplo de tecnologia auxiliar é o CRM, Customer Relationship Management, ou sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que armazena todo o percurso do cliente desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento da compra!
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
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