O que é o SLM e como implementá-lo na sua empresa

O que é o SLM:

O Service Level Management (SLM), ou em português, Gerenciamento de Nível de Serviço, é um recurso de acompanhamento e documentação das metas e serviços de TI prestados por companhias parceiras. Esse processo é fundamental para mensurar possíveis erros, monitorar o desempenho na execução dos processos operacionais e efetuar possíveis mudanças que irão aumentar o retorno do investimento realizado.

A execução do SLM é importante para que a equipe de TI entregue um serviço bem desenvolvido, preciso e com o máximo retorno. Além disso, a aplicação do Gerenciamento de Nível de Serviço permite que os gestores tenham um maior embasamento para identificar os serviços que mais se adequam a cada necessidade dos negócios e, dessa forma, desenvolvam contratos com melhores retornos.

Benefícios do SLM:

A partir do entendimento do que é o Service Level Managment você irá identificar que essas práticas são essenciais para verificar se o Acordo de Nível do Serviço (SLA) está sendo cumprido, ou seja, o SLM é necessário para um acompanhamento preciso e em concordância com os objetivos estabelecidos no SLA. Dessa forma, a utilização desse recurso traz consigo diversos benefícios, como por exemplo:

1. Padronização e otimização dos níveis de serviço;
2. Melhora no relacionamento e na comunicação entre o contratado e o contratante;
3. Acompanhamento da equipe e do SLA;
4. Gerenciamento das expectativas do cliente;
5. Redução dos custos;
6. Obtenção de dados para melhores tomadas de decisão.

Para obter todos esses benefícios em sua empresa entenda como implementar o SLM.

Implementação do SLM:

Para implementar o SLM na sua empresa é importante ter um bom planejamento e seguir alguns passos fundamentais, sendo estes:

1. Levantamento de dados: estude seus processos internos, obtenha informações sobre como otimizá-los e o que está condizente com os padrões do mercado
2. Definição do SLA: é essencial que haja um alinhamento preciso com seus parceiros sobre o serviço que será executado, por exemplo, quais serão as métricas, os prazos, o orçamento
3. Avaliação do serviço: o terceiro passo é avaliar constantemente a qualidade dos serviços prestados no intuito de averiguar a eficiência das atividades e como estas afetam a rotina de cada setor
4. Documentação: mantenha um registro dos serviços executados e de qualquer alteração que possa ter sido realizada durante os processos, pois dessa forma você terá uma base de dados necessária para padronizar e aprimorar a realização dos projetos
5. Utilização de uma ferramenta: para a implementação de um bom SLM use uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente, dessa forma será possível verificar se os processos estão em acordo com o SLA definido

Não deixe de passar por cada um desses 5 passos com cautela, lembre-se que o seu planejamento irá definir se a sua empresa terá um bom SLM.