OTRS: o que é, quais os seus benefícios e onde aplicar

Open Ticket Request System (OTRS) é um sistema de código aberto para gestão de tickets muito usado para acompanhar o fluxo de trabalho. Com esse software é possível automatizar os processos de serviço, visto que ele apresenta diversas funcionalidades, como pesquisa de satisfação automática, portal de acesso para interação entre clientes e agentes, indicadores de negócio, controle de SLA, entre outras. É uma boa opção para quem quer otimizar os processos e pode ser usado por pequenas e grandes empresas em todo o mundo.

Criador da OTRS

O OTRS foi criado em 2001 por Martin Edenhofer, também cofundador da OTRS GMBH no final de 2003. Martin conseguiu provar que o Open Ticket Request Sistem pode realmente gerar dinheiro e em 2004 ganhou em primeiro lugar o “Prêmio de melhores práticas de código aberto” concedido pelo Fraunhofer Institut na categoria “alcance público” pela solução HelpDesk.

“Em 2005, o mundo dos negócios de código aberto mudou, soube que a NASA estava usando OTRS”, afirmou Martin.

Benefícios do OTRS

Existem diversos benefícios na implementação do OTRS, dentre eles alguns se destacam, como:

  1. Aumento da satisfação dos clientes: o gerenciamento por tickets, a gestão de chamadas, o contato rápido com o cliente e as respostas simultâneas melhoram o atendimento ao cliente, evitando a perda de dados ou de informações importantes e proporcionando uma melhoria constante
  2. Redução dos custos: o OTRS é completamente gratuito e uma excelente ferramenta para gerenciamento de tickets, dessa forma, sua confiabilidade permite que você foque a energia na resolução de outros problemas que o software não consegue resolver
  3. Melhora na produtividade da equipe: com a implementação do OTRS, a sua equipe de atendimento será capaz de atender uma demanda muito maior e com uma estrutura organizacional melhor, isso devido a agilidade e organização que o sistema fornece

Onde aplicar o OTRS

O Open Ticket Request System pode ser utilizado em diversas áreas da sua empresa, facilitando as interações entre as equipes. Esses são alguns dos setores:

  1. Atendimento ao cliente: o OTRS permite uma visão mais ampla dos pedidos e das demandas dos clientes, devido ao uso de tickets que possibilitam uma melhor comunicação. Dessa forma, evita-se que algumas informações importantes se percam em outros canais de comunicação como telefone e e-mail;
  2. Vendas e marketing: com a ferramenta para geração de respostas automáticas, a sua equipe consegue gerenciar as solicitações de forma ágil, otimizando seu tempo e mantendo os clientes sempre informados;
  3. Serviços de TI: o sistema permite registrar o tempo gasto pela equipe de TI em suas atividades e permite gerenciar as solicitações e as demandas às necessidades e aos perfis de diferentes clientes e parceiros. Dessa forma, as soluções estarão sempre adaptadas aos diversos públicos.

Além de ser gratuito, o Open Ticket Request System pode ser aplicado em qualquer empresa e em diversos setores. Dessa forma, é uma ferramenta que pode ajudar muito no seu negócio, otimizando seus processos, melhorando a satisfação dos seus clientes e aumentando seu retorno financeiro.

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