Softwares de atendimento: Saiba como escolher um software de qualidade

A forma de contatar um consumidor e realizar uma venda se transformou. Mais do que nunca, a relação construída com o cliente pelo atendimento é uma aliada importante para que a sua marca tenha uma imagem positiva e se destaque no mercado. Pensando nisso, foram criados os softwares de atendimento.

Uma pesquisa da State of Global Customer Service 2018 afirma que 85% dos entrevistados consideram o atendimento como um importante definidor de lealdade a uma marca.

Ou seja, a melhor forma de demonstrar a competência da sua empresa e aumentar as vendas é oferecendo um atendimento mais personalizado e centrado no consumidor.

Os softwares de atendimento têm exatamente esse objetivo: foram desenvolvidos para te ajudar a ter um atendimento de qualidade de forma prática e otimizada.

Então, quer saber mais sobre esse tema? Vamos te explicar o que são essas ferramentas e quais os benefícios de integrar um software de atendimento a sua empresa.

O que é um software de atendimento?

Um software de atendimento foi feito para fornecer suporte no gerenciamento do seu atendimento.

Essa ferramenta reúne diversos aplicativos e funcionalidades que ajudam a administrar a relação entre os funcionários e os clientes em um único lugar.

Com esse sistema, todas as informações sobre seu consumidor e os canais de comunicação estarão integrados a mesma plataforma.

Além disso, através do software de atendimento, você pode gerenciar chamadas, acompanhar o andamento de venda de um cliente, gerar o histórico de conversas de qualquer canal disponível e muito mais.

Ou seja, essa é uma ferramenta que otimiza o atendimento e faz com que a sua empresa tenha uma comunicação mais prática e personalizada para cada cliente.

Seus recursos são customizáveis e o objetivo é oferecer um sistema de atendimento funcional às necessidades da sua empresa.

Ter um software de atendimento também vai te ajudar a implementar uma estratégia omnichannel de forma muito mais simples e eficiente.

Mas esses não são os únicos benefícios da ferramenta.

Abaixo, vamos citar algumas das vantagens de integrar essa plataforma no seu atendimento. Siga a leitura.

Vantagens de um software de atendimento

1. Priorização

Com a implementação dessa ferramenta, mais as boas práticas de atendimento, é possível diminuir a insatisfação dos clientes.

Um software de atendimento vai ajudar os atendentes da sua empresa a priorizarem os consumidores com demandas mais urgentes.

Isso porque o atendimento de chamados em ordem cronológica pode deixar os clientes com problemas imediatos descontentes pela demora.

É importante priorizar as solicitações mais urgentes no SAC da sua empresa. Se você tiver um software de atendimento, isso vai ser feito de maneira automática.

Esse recurso vai otimizar bastante o tempo da equipe, que não vai precisar mensurar a urgência de cada caso, e poderá se concentrar apenas em oferecer a melhor experiência de atendimento possível.

Além disso, a plataforma também vai auxiliar o seu time de vendas a segmentar os leads com mais potencial de conversão, de acordo com o histórico de interação com a marca.

Ou seja, os consumidores que parecerem mais interessados no seu produto ou serviço vão ser contatados primeiro, graças à ordem de prioridade.

2. Produtividade da equipe

Com um software de atendimento todo o serviço fica mais prático e automatizado.

O sistema organiza a comunicação da empresa sem a necessidade de interferência dos atendentes.

Com essa ferramenta é possível padronizar os processos de atendimento para que tudo ocorra de forma preestabelecida.

O software de atendimento organiza filas de espera, gera relatórios e estatísticas automáticas sobre o desempenho da equipe e fornece os dados, assim como a forma de contato, de cada cliente em uma única plataforma.

Dessa maneira, o seu atendimento fica muito mais ágil, o que consequentemente aumenta a produtividade da equipe.

Agora, o tempo que seus colaboradores “perderiam” organizando as informações coletadas em um chamado, será fornecido automaticamente pelo software de atendimento.

Assim, o seu time comercial e de suporte pode focar na qualidade do atendimento e na conversão dos leads.

Ou seja, a sua cartela de clientes pode crescer de forma significativa.

3. Relatórios

Como já falamos acima, um software de atendimento fornece diversos relatórios de controle para sua empresa.

Esse é um grande benefício para o seu negócio.

Com os dados em mãos, você vai compreender melhor o perfil do seu cliente. Além  disso, você será mais assertivo na tomada de decisões.

E, ainda, essa ferramenta vai fazer toda a diferença no controle e administração da sua equipe de atendimento.

Isso ocorre porque o software vai indicar métricas sobre o desempenho dos times. Por exemplo, o tempo médio de atendimento dos funcionários e o nível de satisfação dos clientes.

Dessa forma, fica muito mais fácil analisar o que está dando certo na comunicação com o consumidor e o que ainda precisa ser aprimorado.

4. Histórico

Outro benefício que vai ajudar a otimizar o tempo e qualidade de atendimento é a disponibilização do histórico de cada cliente.

Essa ferramenta mantém todos os dados e as interações dos usuários com a sua empresa disponíveis na plataforma.

Assim, depois de consultar esse registro, os seus funcionários poderão desenvolver estratégias de personalização para abordar cada cliente.

Com o uso de um software de atendimento você automatiza a parte burocrática de coleta e arquivamento de informações, ou seja, põe fim às tarefas repetitivas que os seus atendentes tinham que realizar manualmente.

Sendo assim, oferece mais tempo para os seus colaboradores que podem otimizar o atendimento e fechar mais chamados.

Com certeza seus clientes ficarão mais satisfeitos. Tudo isso graças ao contato mais rápido e direto.

Afinal, ninguém gosta de perder tempo, não é mesmo?

Com essa ferramenta você tem um benefício duplo, tanto para o seu funcionário como para o seu consumidor.

Além disso, o histórico também vai ajudar na avaliação e conhecimento do seu público-alvo.

Com o registro analisado, a sua empresa vai conseguir traçar o perfil comportamental dos consumidores, fornecendo métricas importantes para a geração de leads.

Conhecendo o seu público, fica muito mais fácil criar estratégias de marketing e atrair mais prospects.

5. Respostas automáticas

Um software de atendimento também oferece como opção a customização de respostas automáticas.

Quando um cliente recebe uma resposta automática, ele sabe que sua notificação foi recebida pela equipe da sua empresa.

Essa confirmação é uma ótima forma de deixá-lo mais tolerante com o tempo de espera do atendimento.

Afinal, deixar o consumidor sem resposta, mesmo que por alguns minutos, pode fazê-lo desistir de entrar em contato com seus atendentes, causando insatisfação com a sua empresa.

No entanto, mesmo dando uma maior segurança para o cliente com as respostas automáticas, é importante manter o tempo de espera de atendimento o mais reduzido possível.

Isso porque as respostas automáticas são, na maioria das vezes, soluções temporárias para o contato com seu público.

Como escolher um software de atendimento de qualidade?

Na hora de escolher um software de atendimento, você precisa analisar a real eficácia da plataforma que pretende investir.

É importante estar atento às funcionalidades oferecidas pelo software. Só assim você saberá se a ferramenta vai suprir as suas necessidades.

Abaixo listamos as características mais importantes de uma boa plataforma, junto com o exemplo dos softwares de atendimento mais utilizados do mercado.

Integração

Um software de atendimento de qualidade deve registrar todas as interações e contatos feitos pelo consumidor com a sua empresa em uma única plataforma, com o objetivo de deixar o atendimento mais eficiente.

Portanto, uma boa ferramenta deve integrar os canais de comunicação entre si.

Ou seja, o software de atendimento de qualidade vai captar todas as mensagens recebidas e enviá-las para um único lugar, independente do canal de interação – e-mail, redes sociais, chat e etc.

Dessa forma, todos os seus funcionários terão acesso às mesmas informações sobre o cliente de maneira unificada.

Assim, fica mais fácil aderir ao omnichannel, que é uma estratégia importante para manter os clientes satisfeitos com o atendimento.

Um estudo da Harvard Business Review estima que 73% dos compradores utilizem mais de um canal de comunicação durante a sua jornada de compra.

A estratégia omnichannel vai ajudar esse consumidor a ter uma experiência muito mais positiva com a sua marca, além de otimizar o tempo dos seus atendentes.

Por isso, é interessante que você combine as ferramentas tecnológicas disponíveis com boas metodologias e estratégias – neste caso, o uso do software de atendimento com o omnichannel. 

Além disso, um software de atendimento de qualidade fornece uma integração fácil com outras plataformas e sistemas desenvolvidos para um melhor relacionamento com clientes, como o atendimento eletrônico.

Interface intuitiva

Um bom software de atendimento também deve oferecer uma plataforma simples de utilizar.

Afinal, não adianta investir nessa ferramenta para seus funcionários, se nem todos tiverem a habilidade para explorar o potencial máximo do software.

Por isso, é importante escolher um software de atendimento que ofereça uma interface simples e prática, sem muitas complicações no design.

Dessa forma, seus colaboradores podem entendê-la com mais facilidade, sem precisar passar por horas de treinamento.

Com uma plataforma amigável e de simples domínio, a maioria dos recursos serão utilizados por toda a equipe sem grandes problemas.

Exemplos de software de atendimento

Pensando em todos os benefícios e características de um bom software de atendimento, vamos recomendar três das plataformas mais populares no ambiente corporativo.

As vantagens variam de acordo com o sistema, e é importante ter em mente quais as necessidades mais urgentes no atendimento da sua empresa na hora de escolher um software de atendimento.

Zendesk

Esse é um dos softwares de atendimento mais populares para uso corporativo. E não é à toa: uma pesquisa do Gartner aponta o Zendesk com melhor avaliação entre as ferramentas B2C para atendimento ao cliente.

Essa plataforma oferece diversas utilidades que vão ajudar a unir a comunicação da sua empresa, como o Zendesk Message.

O Zendesk Message é um recurso integrado diretamente ao chat da ferramenta, que permite a interação com clientes em aplicativos de redes sociais, como o Twitter e o Facebook.

Esse software de atendimento é uma das opções mais completas do mercado. Além de ofertar planos para empresas de todos os tamanhos.

Desk manager

O Desk manager é um software de atendimento com foco no suporte ao cliente e no gerenciamento de atendimento.

Sua plataforma é dividida em aplicativos que permitem um bom controle das operações, além de uma interface agradável e intuitiva com armazenamento em nuvem.

A utilização desse software é relativamente simples e prática, uma ótima opção para quem não quer perder muito tempo treinando os funcionários para se adequar à ferramenta.

Além disso, esse software foi eleito o Melhor Help Desk do Brasil em 2020 pelo prêmio Kmaleon.

O Desk Manager disponibiliza três tipos de planos (básico, avançado e plus) e possibilita um teste gratuito da plataforma por tempo limitado

Intercom

O Intercom se define como uma ferramenta de vendas, marketing e suporte, fornecendo uma experiência completa de atendimento.

Essa ferramenta foca na captação, conversão e retenção de clientes.

O Intercom também conta com um recurso de criação de um banco de artigos para o site do seu negócio.

Os artigos têm como objetivo explicar as dúvidas mais frequentes do seu público-alvo.

Isso pode ajudar seus clientes a entenderem melhor o serviço sem precisar entrar em contato com um atendente.

Além disso, esse recurso também vai atrair mais consumidores interessados na temática da sua empresa.

O Intercom se mostra como um ótimo software de atendimento para empresas que têm como meta a conquista de mais clientes.

Espero que você tenha gostado desse conteúdo, no blog da Nvoip temos mais artigos abordando as temáticas de tecnologia, telefonia digital e atendimento ao cliente.