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Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

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Existe algo pior do que ver um cliente sair insatisfeito da sua empresa?

Eu acredito que não.

Afinal de contas, o objetivo final de toda e qualquer companhia é, em último nível, proporcionar uma boa experiência aos seus clientes. Afinal de contas, além de falarem mal da sua empresa, pessoas insatisfeitas levam seu dinheiro para gastar em outros lugares, o que prejudica os resultados do seu negócio.

Mas muitas vezes temos dificuldade em garantir que todos os pontos de contato com o público estejam “azeitados”, mesmo sabendo que as pessoas valorizam mais o bom atendimento do que preço baixo, como mostrou uma pesquisa da revista PEGN.

Muitas vezes temos a impressão que as coisas só funcionam como deveriam quando o dono ou gerente está perto, não é?

Bom, esse não é o problema apenas da sua empresa. Mas a boa notícia é que existem técnicas para melhorar a qualidade do atendimento ao público em poucas semanas.

Neste artigo, preparamos um plano de 6 semanas para revolucionar a sua empresa. Optamos por não fazer um cronograma rígido, pois sabemos que o dia a dia da maioria das companhias é muito corrido.

Guia de Atendimento ao Cliente 1

Visite seus concorrentes

Qual foi a última vez que você visitou um concorrente?

Aposto que faz bastante tempo. A maioria dos administradores fica tão imerso em seu próprio negócio que esquece de ver como seus competidores estão trabalhando e quais inovações estão trazendo para o mercado.

Uma visita de 30 minutos em cada empresa rival é suficiente para ter uma boa ideia do nível de serviço deles e ter alguns insights que podem ser valiosos para o sucesso do seu negócio.

Mas essa não deve ser uma visita de lazer. Você deve encara-la como um apontamento profissional. Leve um pedaço de papel e faça anotações sistemáticas de tudo que acontece dentro da loja visitada.

Alguns itens que devem ser observados são:

  • Como é a organização do local? Está limpo? Como é o fluxo de pessoas dentro do espaço? Os mostruários estão bem montados? Quais itens estão expostos?
  • Como foi o primeiro contato? Quanto tempo demorou? O colaborador foi atencioso ou estava com cara de quem não gostaria de estar ali? Você pediu alguma sugestão? Como foi a resposta?
  • Qual a condição de pagamento? O atendente faz alguma tentativa de vender um item complementar ou mais refinado? Existe um treinamento de vendas? O atendimento é padronizado?
  • Uma vez feito o pedido, como foi a entrega? Se é no ramo de alimentação, qual era o aspecto geral da comida? Se o ramo é de objetos ou roupas como é a embalagem?
  • A loja está cheia? Os clientes estão comprando? O que estão comprando? Estão com semblante feliz ou estão estressados?

Durante toda a visita tire fotos e grave vídeos de tudo. Com o auxilio do seu celular, faça uma gravação de áudio de todas as conversas. Documente tudo para ser possível fazer uma análise fria em um segundo momento.

E o mais importante: converse com os clientes que estão no seu concorrente. Veja quais os pontos positivos e negativos de cada local. Pergunte se eles conhecem a sua empresa e colha suas opiniões. Lembre-se que eles não sabem que você é um empresário do ramo.

Faça isso em todos os seus concorrentes diretos para saber exatamente qual o nível dos seus concorrentes e entender mais sobre o comportamento do seu cliente.

Melhore a Organização do Espaço Físico

Organização e limpeza do espaço físico é fundamental para um bom atendimento ao público. Veja essas duas imagens e me diga em qual em qual dos supermercados você se sentiria mais à vontade para comprar.

Qualidade Atendimento ao Cliente em Supermercados

Essa dica não é válida apenas para supermercados. Veja a comparação entre uma loja de roupas com boa organização e um bom estabelecimento sem nenhum tipo de planejamento.

Organização em Lojas de Roupas

O importante é que a organização de uma loja ou empresa requer planejamento prévio. Como muitas pessoas são responsáveis pela manutenção do espaço, é necessário que todos saibam onde cada item deve ficar.

Essas informações devem ser sistematizadas, compartilhadas e reforçadas a todo momento. Todo item deve possui seu lugar correto, como postula a doutrina do 5S.

Mas lembre-se de dar o exemplo para seus colaboradores. Só mostrando como você valoriza a organização na prática que seus funcionários irão aplica-la no dia a dia da empresa.  

Verifique os Uniformes

Os uniformas também são parte fundamenta da percepção da organização da sua empresa.

Como os seus empregados estão indo trabalhar? A vestimenta utilizada por eles é compatível com a imagem que você gostaria de passar aos seus clientes?

Mais importante ainda: Os uniformes são compatíveis com as roupas utilizadas por seus clientes? Essas são questões fundamentais para a imagem que seus consumidores têm do seu negócio antes mesmo da primeira palavra ser trocada entre atendente e consumidor.

Assim como na questão da organização do espaço físico que discutimos acima, a primeira impressão importa. MUITO. Veja esses dois garçons na imagem abaixo. Sem conhece-los, qual deles você acha que lhe prestaria um melhor atendimento?

Atendimento ao Cliente Restaurante

Além dos uniformes em si, é importante formalizar como é a apresentação esperada de cada colaborador. As mulheres podem utilizar sapatos abertos? Esmaltes são permitidos? Brincos grandes?

Os homens podem ter barba? De qual tamanho? Qual o tipo de calçado deve usar?

São questões burocráticas, mas que deixam todos cientes das regras do jogo. O ideal é ouvir os colaboradores antes de apresentar a versão final do código de vestimentas, e uma vez apresentado, sempre cobrá-lo.

Converse com seus funcionários

É muito provável que você não seja o principal responsável pelo atendimento aos clientes da sua empresa. Por isso, é natural que muitas das situações que ocorrem na lida diária com os consumidores não chegue ao seu conhecimento.

É natural que os funcionários tentem resolver a maior parte das situações sem o seu auxilio. Eles querem se mostrar independentes e proativos. Mas o conhecimento que eles têm das rotinas de atendimento pode ser fundamental para a melhora nos níveis gerais de satisfação dos seus clientes.

Peça dicas e sugestões como melhorar a rotina. Você não irá se arrepender.

No tópico acima, falamos da importância de consultar os atendentes antes de definir uma política formal de vestuário. Aproveite esse mesmo encontro para conversar sobre o atendimento e como melhorá-lo. Escute que está na linha de frente da sua organização.

Treinamento de atendimento / Padronização

Depois de conhecer os seus concorrentes e conversar com os seus colaboradores, é necessário formalizar os novos conhecimentos na forma de um manual de condutas, também conhecido como playbook.

Assim, todos os funcionários terão onde consultar os principais procedimentos, e será possível treinar os novos contratados sempre nas mesmas bases.

Com o playbook, a transferência de conhecimento não será mais informal, como acontece em grande parte das empresas. O novo ajudante terá a sua própria cópia dos procedimentos adotados, políticas de atendimento e formas de resolução de problemas.

Playbook de atendimento ao cliente

Playbook é uma palavra chique para manual. E é exatamente isso que iremos fazer. Todas as empresas já possuem uma rotina de atendimento, mesmo que informal. O que iremos fazer ao longo dos meses é formalizar o máximo de situações possível para que caso elas se repitam, todos terão todas as informações necessárias para executar as ações necessárias da melhor forma possível. E de maneira padronizada.

Tenha em mente que nos primeiros meses ocorrerão diversas alterações no corpo principal, portanto não se preocupe em imprimir ou formatar extensivamente o documento. Uma dica é usar aplicativos de notas, como o Evernote ou OneNote e compartilhar diretamente no celular de todos os atendentes.

Toda situação possível deve ser formalizada no documento, como por exemplo:

  • Qual a saudação deve ser utilizada pelos atendentes?
  • Os clientes devem ser chamados pelo nome?
  • Deve-se oferecer produtos ou serviços de gama superior ou com margem de lucro maior?
  • Deve-se oferecer produtos complementares?
  • Quais perguntas devem ser feitas ao cliente antes de mostrar um produto? As perguntas da metodologia SPIN Selling devem ser aplicadas?
  • Quais as perguntas SPIN devem ser utilizadas considerando o seu setor de atuação?
  • Quais as duvidas e objeções mais frequentes? Quais as respostas recomendadas?
  • Qual a política de descontos?
  • Qual a política de pagamento?
  • Qual o prazo de entregas? E o prazo de trocas?
  • E se algo sair errado? Quando chamar o gerente?
  • Até onde vai a razão do cliente? Ele tem sempre razão?

Os tópicos que podem ser formalizados no playbook de atendimento são infinitos. E quanto mais detalhado for o seu manual, melhor e mais padronizado será o seu atendimento.

Com essa versão inicial, teremos as bases para seguir com o programa de melhoria no atendimento pelas próximas 5 semanas.

Guia de Atendimento ao Cliente 2

Reunião Inicial Diária

No início da segunda semana, iremos começar uma nova rotina com o time de atendimento ao cliente da sua empresa. Todos os dias, antes do início do expediente será realizada uma reunião matutina de 15 minutos.

É coisa rápida, mas de vital importância para que todos estejam sempre na mesma página.

Neste encontro, serão discutidos todos os acontecimentos do dia anterior, o que é esperado para o expediente do dia. Tem alguma promoção? Algum produto está em falta? Alguém faltou?

O ideal é aproveitar esse encontro para verificar se alguma situação do playbook precisa da alteração. É uma oportunidade para revisar algumas rotinas, e se for o caso, alterá-las de acordo com os novos conhecimentos adquiridos.

Roleplay e Estudo de Caso

Uma forma interessante de envolver a equipe nas reuniões matinais e solidificar os conhecimento e rotinas do playbook é através da execução de roleplays. Ao final de cada reunião, um dos funcionários fará uma pequena apresentação de um dos itens do manual de atendimento, abordado a situação e qual a recomendação de ação.

Com o tempo, também pode ser incluído na rotina das reuniões matinais o estudo de caso, ou seja, os colaboradores contam uma situação que ocorreu durante o atendimento e em seguida compartilha com os colegas qual foi a sua atitude.

Inclusão de novas situações no playbook

Com as informações coletadas durante as reuniões matinais, e especialmente com os estudos de caso compartilhados pelos atendentes, tem-se o material necessário para aprimoração do manual de atendimento ao cliente da sua empresa.

Faça as alterações e inclusões à medida que as situações surgirem, e lembre-se sempre de compartilhar as novas versões do manual com o seu time nas reuniões matinais.

Ao longo das semanas, você verá que será cada vez mais raro a inclusão de uma nova situação no material, o que indica que o processo de formalização das rotinas de atendimento ao público está próximo do fim.

Reconheça publicamente os que mais se adaptaram ao treinamento

Reconhecimento Público

É importante que haja reconhecimento público dos colaboradores que mais compraram a ideia da formalização das rotinas de atendimento.

É natural que uma parcela dos funcionários não compre a nova forma de trabalho padronizada logo de cara. É importante dar tempo para que eles se adaptem.

Mas durante esse período de implantação da nova filosofia de trabalho, é extremamente importante reconhecer publicamente aqueles que mais se empenham na nova metodologia.

Pesquisa de satisfação com os clientes recentes

Ao final da segunda semana, é hora dar início a uma pequena pesquisa de satisfação com os últimos clientes da sua empresa.

O estatístico William Deming já falava desde a década de 40:

O que não é medido não é gerenciável.

E só a mensuração contínua da percepção dos seus clientes do atendimento prestado pela sua equipe pode te elevar ao próximo patamar do nível de serviço.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Existem diversas formas de fazer uma pesquisa de satisfação. Podemos fazer uma pesquisa telefônica, por e-mail, SMS, ou até mesmo utilizar aqueles formulários com uma urna na saída da loja.

Também existem diferentes tipos de escalas que podem ser empregadas, como avaliação com 5 estrelas, ótimo/bom/regular/ruim/péssimo, ou até mesmo avaliação de 1 a 10.

Por trás da avaliação de 1 a 10, nasceu o método NPS, ou Net Promoter Score, que é forma de avaliação que recomendamos aos nosso clientes e parceiros.

O Método NPS

A metodologia NPS faz uma pergunta simples: “De 1 a 10, qual a chance de você nos recomendar para um amigo?”

Só isso. É simples, rápido e direto. Pode ser feito via um disparo de SMS logo após a finalização da compra ou com uma pesquisa por e-mail.

Os respondentes são classificados de acordo com a nota proferida: Avaliações 9 e 10 são considerados promotores, 7 e 8 são considerados neutros e notas 6 ou abaixo são enquadrados na categoria de detratores.

Cálculo NPS Qualidade do Atendimento

Por fim, é feito o seguinte cálculo para chegar ao valor final do indicador: A porcentagem de promotores sobre o total de respondentes menos a porcentagem de detratores sobre o total de respondentes.

Por exemplo, se 100 pessoas respondem a sua pesquisa de satisfação, 30 avaliam com as notas 9 e 10, 60 clientes proferem as notas 7 e 8 e 10 dizem que a chance de indicar a sua empresa para um amigo é 6 o menos, temos um valor do NPS de 20%.

Guia de Atendimento ao Cliente 3

Início das reuniões semanais

Com a inclusão das reuniões diárias na rotina da sua empresa, agora é hora de iniciar as reuniões semanais.

Os encontros semanais geralmente demoram de 30 a 45 minutos, e são, portanto, mais demoradas que as ações diárias. Você pode agendá-las no mesmo período das matutinas, de modo que sua equipe tenha 4 reuniões rápidas e uma demorada durante a semana.

Você também pode optar foi conduzi-las após o expediente ou no sábado, dia em que geralmente existe mais espaço para a adequação da agenda.

As reuniões serão importantes para fazer o balanço da semana, assim como planejar as principais ações para os próximos sete dias.

É fundamental que esses encontros sejam utilizados para melhorar o playbook. Os colaboradores devem trazer novas situações e possiblidade de alteração na rotina, sempre com o intuito de melhorar o atendimento ao cliente.

É importante que o nível gerencial esteja próximo dos atendentes para que qualquer oportunidade ou falha seja identificada rapidamente. É um processo de melhoria contínua.

As reuniões semanais são excelentes oportunidades para a execução de roleplays mais elaborados, assim como apresentações mais aprofundadas.

Por fim, é interessante que haja algum tipo de confraternização ao final do encontro, que pode ser condicionada ou não às metas coletivas da equipe.

Adequação do playbook

O processo de construção do playbook é contínuo, e deve ser realizado em conjunto com os seus colaboradores.

As reuniões diárias e semanais são importantes para que as novas situações e sugestões sejam reportadas e incorporadas, mas é fundamental que os gestores estejam engajados na construção e melhora contínua dos materiais de treinamento.

Continuidade das reuniões diárias para alinhamento, roleplay e cases

Mesmo com as reuniões semanais, os encontros diários devem continuar a ocorrer. O contato com a sua equipe de atendimento é fundamental para que a qualidade do serviço se mantenha em níveis elevados.

Aproveite a oportunidade para conhecer melhor seu time, identificar fraquezas, oportunidades e desenvolver uma cultura de melhoria contínua.

Primeira premiação para os colaboradores

Depois de quase 1 mês de reuniões, treinamentos e melhorias, é natural parte da equipe esteja mentalmente cansada, ou até mesmo exausta.

A nova rotina, pautada na avaliação constante é novidade para a maioria dos trabalhadores. Portanto é necessário que seja estabelecida uma política de incentivos para os colaboradores que mais se destacarem. E o final do primeiro mês é o momento ideal para isso ocorra.

A premiação não precisa ser financeira. Pode ser através de um almoço ou jantar, um presente, lembrança, confraternização na própria sede da empresa.

O importante é que o bom comportamento seja celebrado publicamente.

Apresentação da metodologia de avaliação por cliente oculto

A partir do início do segundo mês da nova filosofia de melhoria contínua, é hora de apresentar uma nova metodologia de avaliação, o cliente oculto, também conhecido como cliente misterioso.

O que é o cliente oculto

Em poucas palavras, o cliente oculto são os olhos da gerência quando o gerente não está no local.

Isso porque o avaliador oculto é um cliente normal, que faz compras e é atendido pelos seus colaboradores, que não sabem que estão sendo avaliados.

Esse é o momento perfeito para saber como os seus atendentes se comportam na sua ausência. Eles estão seguindo todos os passos do treinamento e do playbook que foram exaustivamente abordados no mês anterior?

O cliente oculto é uma das únicas formas de identificar esses pontos quando os funcionários estão de guarda baixa.

Leia esse artigo para entender melhor como é feito esse tipo de trabalho.

Como fazer uma avaliação por cliente oculto

Existem diversas formas de realizar uma avaliação por cliente oculto. Uma delas é com ajuda de conhecidos e amigos, que devem ser previamente instruídos de como devem ser comportar, e quais perguntas devem ser realizadas. Só tenha cuidado para que os seus atendentes não saibam que essas pessoas são ligadas a você.

Uma outra possibilidade é a contratação de uma empresa especializada, que já possui um banco de avaliadores profissionais. Essa sem dúvida é a melhor opção.

Como é o relatório de uma avaliação de cliente misterioso

Caso tenha dúvidas de como é um relatório de cliente oculto, veja esse exemplo de relatório.

Guia de Atendimento ao Cliente 4

Continuidade da reunião semanal

A esta altura, as reuniões semanais já devem fazer parte da rotina da sua equipe.

Continue com a ação, sempre com objetivo de aperfeiçoas o atendimento. Sempre há espaço para melhora. Não se esqueça de continuar realizando as melhorias no playbook a medida que os aprendizados foram surgindo. Utilize as reuniões para dar prosseguimento aos treinamentos e role plays.

Continuidade das reuniões diárias

As reuniões diárias de 15 minutos são uma importante forma de deixar todos os atendentes cientes de tudo que está acontecendo no tocando aos processos de vendas e atendimento.

Início efetivo das avaliações por cliente oculto

Com toda a equipe ciente do início das avaliações por cliente oculto, é hora de iniciar efetivamente o processo.

No início, uma avaliação por semana costuma ser suficiente para a maioria das equipes. Mas caso seu time seja muito grande, considere aumentar a frequência, especialmente nas primeiras semanas.

Continuidade da pesquisa de satisfação

Não se esqueça de continuar a aplicar a pesquisa de satisfação com os seus clientes. A junção da pesquisa de satisfação com a avaliação por cliente oculto irá proporcionar uma averiguação qualitativa e quantitativa do trabalho da sua equipe.

Premiação da equipe

Premiação aos melhores funcionários

Por fim, é preciso celebrar os resultados. Premie e reconheça publicamente aqueles colaboradores que se destacarem. Seja generoso com aqueles que te ajudam a alcançar seus objetivos.

Toda empresa é feita de gente, que precisa estar motivada, bem treinada e bem remunerada. Invista neste tripé e nunca mais terá problemas com o atendimento ao público da sua companhia.


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