A magia do atendimento Disney no seu estabelecimento

Walter Elias Disney ficou conhecido em 1937 por produzir o primeiro longa-metragem de animação, “A branca de Neve e os Sete Anões” e pelos seus personagens Mickey e Pato Donald. Além disso, foi o idealizador dos parques temáticos que levam seu nome e são amplamente conhecidos, Disneylândia e Walt Disney World Resort, e tornaram o atendimento Disney referência mundial.

Mesmo não tendo vivido o suficiente para ver seus parques funcionando plenamente, o conglomerado Disney é um sucesso mundial em termos corporativos e em satisfação de seus visitantes. 70% dos visitantes retornam!

Uma das coisas que torna o mundo Disney tão mágico, não é uma coisa. Sim, não são os brinquedos ou a vida que é dada aos personagens de Walt Disney que fazem com que o universo criado ali seja mágico. Essas “coisas”, de forma isolada, não produziriam o mesmo efeito sobre o cliente sem um atendimento também “mágico”.

Por isso, temos uma boa notícia! Você não precisa, necessariamente, de uma montanha russa de proporções épicas e trazer Mickey a vida para agradar seus clientes. Com a dicas a seguir você será capaz de implementar a magia do atendimento Disney no seu estabelecimento!

Valores Fortes

Agora você sabe que, apesar de ter idealizado todo um universo de diversão, Walt Disney infelizmente não conseguiu presenciar o sucesso de suas ideias. E, de fato, muitos perguntam como empresa se manteve tão aderente a seus padrões de qualidade desde o início.

Isso acontece porque a Disney possui valores fortes! E o valor, alicerce do seu resultado em termos de satisfação do cliente é foco nas pessoas. Quais são os desejos e necessidades dos consumidores são questionamentos feitos por todos os “cast members” a todo momento a si mesmos. Inclusive, a Disney conta com uma equipe bastante robusta de Customer Success que faz pesquisas de satisfação e mercado constantemente.

A companhia vai além e não se sente satisfeita em entregar desejos e necessidades. Em seu DNA, a Disney combina evolução, inovação e tecnologia em seus serviços para conhecer as expectativas de seus clientes e as emoções por trás delas. Por fim, a entrega da Disney não são serviços, são emoções! E essa questão tornou a empresa uma das Love Brands de maior sucesso do mundo!

Ou seja, é preciso ter foco no cliente! Mas não da boca para fora, não tente apenas conhecer as necessidades do seu cliente. Busque conhecer suas paixões!

Colaboradores Empoderados

A proposta de Walt Disney era criar emoções, especificamente, felicidade. No entanto, a manutenção de seus valores fortes só foi possível empoderando seus colaboradores.

Para início de conversa, no fantástico mundo Disney os colaboradores formam, literalmente, um elenco. Tanto que recebem o nome de “Cast Members”. De fato, fazem parte de um espetáculo. E, como em todo espetáculo, ter conhecimento de todas as suas partes e entender o seu papel é fundamental para o sucesso!

Por isso, a Disney investe pesado em treinamentos de Hard e Softskils e fazem questão de serem transparentes com todos os membros de seu elenco. Tais práticas colaboram para que todos trabalhem juntos, do gerente do parque ao estagiário.

Certifique-se de compartilhar com todo seu time o propósito da sua empresa e de que sua equipe saiba o que pode fazer para contribuir para alcançar os objetivos.

Atenção aos detalhes

Criar momentos mágicos parece ser complicado, mas não é bem assim. A sensação de “uau” que você deseja causar nos consumidores está escondida por trás de simples detalhes. Um atendimento mais eficaz e uma comunicação personalizada são o ponto de partida para que seu cliente sinta que a empresa realmente se importa.

Em alguns parques da Disney, é comum carruagens estarem disponíveis para o transporte de visitantes. No entanto, quando não estão em movimento ficam amarradas em pequenos postes em locais específicos. Pasmem! A atenção aos detalhes é tão grande que os principais postes são pintados todas as noites.

Isto mostra ao visitante que a companhia está constantemente preocupada em oferecer o melhor. E uma empresa que se atenta com detalhes como estes tem uma preocupação sem igual com o seu cliente.

Diretrizes do atendimento Disney

As diretrizes do atendimento Disney são simples e até mesmo intuitivas. Acredito que é onde está o seu poder de eficácia!  

São elas:

• 1. Mantenha contato visual e sorria;
• 2. Saúda e receba cada cliente;
• 3. Procure contato com os clientes, ofereça ajuda;
• 4. Provenha imediatamente suporte ao cliente;
• 5. Sempre demonstre uma linguagem corporal apropriada;
• 6. Preserve a experiência mágica do cliente;
• 7. Agradeça sempre a todos os clientes.

Como pode ser visto, é necessário que, ao estabelecer contato com o cliente, o atendente seja sempre proativo, cordial e demonstre disponibilidade de forma genuína!

Concorrência

O conceito de concorrência na terra da magia é diferente. Enquanto algumas empresas mapeiam concorrentes diretos e indiretos, para a Disney todos são concorrentes. Concorrência não se resume a outro parque temático ou resort, ou até mesmo outra empresa de entretenimento. O conceito de concorrência é mais amplo.

Assim, todo cast member é treinado para que trate como concorrência toda e qualquer empresa que possa ter seu atendimento comparado ao bem sucedido atendimento Disney.

O resultado disso é superação constante ao atender os visitantes!

Criando o mundo mágico do seu estabelecimento!

Não precisamos falar que as dicas até aqui são só a ponta do iceberg. A Disney vem desenvolvendo e aprimorando seus processos há décadas. Definitivamente, a empresa se atém a um atendimento humanizado excepcional. No entanto, você pode começar firmando seus valores, focando no cliente, empoderando seus colaboradores, lembrando que os detalhes fazem a diferença e todos são concorrência. Além disso, não se esqueça das sete regras de contato.

Ainda que tenhamos citado que a Disney mantém contato com seus clientes para saber suas opiniões, permaneceu implícito a preocupação que a empresa tem com a avaliação de seus clientes. É de suma importância que você também valorize isso!

Analisar seu atendimento e aferir a satisfação do cliente fará toda a diferença para que você consiga, assim como a Disney, desenvolver e aprimorar processos. Uma ótima forma de realizar essas avaliações é via cliente oculto. Entre em contato com nossos consultores para saber mais sobre esse serviço!