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A magia do atendimento Disney no seu estabelecimento

Autor:

Sobre: Economista pela Universidade Federal de Viçosa e mestrando em economia com ênfase em desenvolvimento.

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Walter Elias Disney ficou conhecido em 1937 por produzir o primeiro longa-metragem de animação, “A branca de Neve e os Sete Anões”, e pelos seus personagens Mickey e Pato Donald. Além disso, foi o idealizador dos parques temáticos que levam seu nome e são amplamente conhecidos, Disneylândia e Walt Disney World Resort, e tornaram o atendimento Disney referência mundial.

Mesmo não tendo vivido o suficiente para ver seus parques funcionando plenamente, o conglomerado Disney é um sucesso mundial em termos corporativos e em satisfação de seus visitantes. 70% dos visitantes retornam!

Uma das coisas que torna o mundo Disney tão mágico, não é uma coisa. Sim, não são os brinquedos ou a vida que é dada aos personagens de Walt Disney que fazem com que o universo criado ali seja mágico. Essas “coisas”, de forma isolada, não produziriam o mesmo efeito sobre o cliente sem um atendimento também “mágico”.

Por isso, temos uma boa notícia! Você não precisa, necessariamente, de uma montanha russa de proporções épicas e trazer Mickey a vida para agradar seus clientes. Com a dicas a seguir você será capaz de implementar a magia do atendimento Disney no seu estabelecimento!

Valores Fortes

Agora você sabe que apesar de ter idealizado todo um universo de diversão, Walt Disney infelizmente não conseguiu presenciar o sucesso de suas ideias. E, de fato, muitos perguntam como empresa se manteve tão aderente a seus padrões de qualidade desde o início.

Isso acontece porque a Disney possui valores fortes! E o valor, alicerce do seu resultado em termos de satisfação do cliente é foco nas pessoas. Quais são os desejos e necessidades dos consumidores são questionamentos feitos por todos os “cast members” a todo momento a si mesmos. Inclusive, a Disney conta com uma equipe bastante robusta de Customer Success que faz pesquisas de satisfação e mercado constantemente.

 A companhia vai além e não se sente satisfeita em entregar desejos e necessidades. Em seu DNA a Disney combina evolução, inovação e tecnologia em seus serviços para conhecer as expectativas de seus clientes e as emoções por trás delas. Por fim, a entrega da Disney não são serviços, são emoções! E emoções não tem preço!

Ou seja, é preciso ter foco no cliente! Mas não da boca para fora, não tente apenas conhecer as necessidades do seu cliente. Busque conhecer suas paixões!

Colaboradores Empoderados

A proposta de Walt Disney era criar emoções, especificamente, felicidade. No entanto, a manutenção de seus valores fortes só foi possível empoderando seus colaboradores.

Para início de conversa, no fantástico mundo Disney os colaboradores literalmente um elenco. Tanto que recebem o nome de “Cast Members” porque, de fato, fazem parte de um espetáculo. E, como em todo espetáculo, ter conhecimento de todas as suas partes e entender o papel é fundamental para o sucesso!

Por isso, a Disney investe pesado em treinamentos de Hard e Softskils e fazem questão serem transparentes com todos os membros de seu elenco. Tais práticas colaboram para que todos trabalhem juntos, do gerente do parque ao estagiário.

Certifique-se de compartilhar com todo seu time o proposito da sua empresa e de que sua equipe saiba o que pode fazer para contribuir para alcançar os objetivos.

Atenção aos detalhes

Criar momentos mágico parece ser complicado, mas não é bem assim. A sensação de “uau” que você deseja causar nos consumidores está escondida por trás de simples detalhes. Um atendimento mais eficaz e uma comunicação personalizada são o ponto de partida para que seu cliente sinta que a empresa se importa realmente com ele.

Em alguns parques da Disney é comum carruagem estarem disponíveis para o transporte de visitantes. No entanto, quando não estão em movimento ficam amarradas em pequenos postes em locais específicos. Pasmem! A atenção ao detalhe da deles é tão grande que os principais postes são pintados todas as noites.

A princípio pode parecer um mero detalhe. No entanto, isso mostra ai visitante que se preocupa em oferecer o melhor. E uma empresa que se preocupa com detalhes como esses tem uma preocupação sem igual com o seu cliente.

Disney

Diretrizes do atendimento Disney

As diretrizes do atendimento Disney são simples e até mesmo intuitivas. Acredito que é onde está o seu poder de eficácia!  

São elas:

  • 1. Mantenha contato visual e sorria;
  • 2. Saúda e receba cada e todo cliente;
  • 3. Procure contato com os clientes, ofereça ajuda;
  • 4. Provenha imediatamente suporte ao cliente;
  • 5. Sempre demonstrar uma linguagem corporal apropriada;
  • 6. Preserve a experiência mágica do cliente;
  • 7. Agradeça sempre a todos os clientes.

Como pode ser visto, é necessário que, ao estabelecer contato com o cliente, o atendente seja sempre proativo, cordial e demonstre disponibilidade de forma genuína!

Concorrência

O conceito de concorrência na terra da magia é diferente. Enquanto algumas empresas mapeiam concorrentes diretos e indiretos, para a Disney todos são concorrentes. Concorrência não se resume a outro parque temático ou resort, ou até mesmo outra empresa de entretenimento. O conceito de concorrência é mais amplo.

Assim, todo cast member é treinado para que trate como concorrência toda e qualquer empresa que possa ter seu atendimento comparado ao bem sucedido atendimento Disney.

O resultado disso é superação constante ao atender os visitantes!

Criando o mundo mágico do seu estabelecimento!

Não precisamos falar que as dicas até aqui são só a ponta do iceberg, a Disney vem desenvolvendo e aprimorando seus processos a décadas. No entanto, você pode começar se atendo a seus valores, focando no cliente, empoderando seus colaboradores, lembrando que os detalhes fazem a diferença e todos são concorrência. Além disso, não se esqueça das sete regras de contato.

Ainda que tenha tenhamos citado que a Disney mantém contato com seus clientes para saber suas opiniões, permaneceu implícito a preocupação que a empresa tem com a avaliação de seus clientes. É de suma importância que você também valorize isso!

Você pode desenvolver por si mesmo pesquisas rápidas após um atendimento ou contratar uma pesquisa de satisfação, de mercado ou uma avaliação por cliente oculto junto a nossos consultores. A avaliação faz toda a diferença para que você consiga assim como a Disney desenvolver e aprimorar processos. Só assim você será capaz de criar o mundo mágico da sua empresa!

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