Jornada do cliente: Entenda o que é e a como mapear

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Criar uma estratégia de vendas que gere resultados pode ser um desafio até mesmo para a empresa mais experiente.

Da descoberta da marca à compra, a jornada do cliente te apresenta possibilidades para enriquecer o seu processo de venda. Esse processo está relacionado a uma espécie de mapa que visualiza o quão próximo o consumidor está da concretização da compra.

Neste artigo, vamos te ajudar a mapear a jornada dos seus clientes, otimizando suas estratégias para que a sua empresa passe a gerar ainda valor para o seu público.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com a sua marca até o fechamento da venda e pós-venda.

Para os profissionais de marketing, é essencial que a jornada do cliente seja mapeada para que se torne possível planejar efetivamente as interações do usuário com a empresa.

Além disso, essa ferramenta contribui na identificação de possíveis dores que o consumidor possa enfrentar em qualquer uma das etapas de contato com a marca. Com isso, é possível desenvolver melhorias, a fim de solucionar os problemas encontrados.

O foco é compreender e acompanhar todos os passos do cliente na sua empresa!

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente possibilita que as empresas identifiquem se seus consumidores estão próximos de finalizar uma compra ou não. Dessa forma, é possível escolher os argumentos certos para estimular os clientes a garantirem seu produto ou serviço.

O mapeamento da jornada contribui na sua relação direta com o comprador. Assim, é possível preparar toda a equipe para que passe a compreender melhor o ponto de vista de seu consumidor. Como consequência você terá um time de vendas capaz de se posicionar sempre da melhor forma perante cada cliente.

Com o mapeamento da jornada você consegue identificar:

  • Prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
  • Quais são os pontos de contato e interação com a sua marca;
  • Clientes que requerem maior atenção;
  • Padrões de vendas;
  • Melhores estratégias de produção e venda.

O que é o mapa de jornada do cliente e como criá-lo?

O mapa da jornada do cliente é o registro visual das experiências que seus clientes terão com sua empresa.

Esse mapa irá identificar pontos de melhoria, permitindo que você passe a adotar diferentes estratégias, a fim de aprimorar a sua relação com seus consumidores. Consequentemente, todos os seus clientes sairão mais satisfeitos, trazendo um aumento das vendas!

O objetivo de mapear a jornada do seu cliente é proporcionar qualidade ao consumidor. Assim, este irá buscar retornar, além de, muito possivelmente, passar a divulgar o seu negócio para possíveis novos clientes.

Ter entendimento sobre essa jornada é a forma de estar preparado para atender às necessidades do cliente durante todo o seu contato com a empresa.

A primeira etapa para mapear a jornada do cliente é definir uma buyer persona. Ou seja: criar um personagem, de forma detalhada, que represente as mesmas características, comportamentos e desejos de um cliente real.

Depois de conhecer o seu cliente, você deverá estruturar o mapeamento da jornada, que pode ser realizado com apenas alguns passos:

  1. Defina seus objetivos;
  2. Se informe corretamente sobre seu cliente;
  3. Conheça as motivações e obstáculos de seu cliente;
  4. Analise os resultados anteriores e atuais;
  5. Crie critérios claros;
  6. Faça as mudanças necessárias.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

É fundamental entender o que seu cliente espera da sua marca. Assim, é possível desenvolver estratégias que atinjam seu público da maneira mais efetiva possível.  

Para isto, confira as 4 etapas da jornada do cliente:

  1. Aprendizado e descoberta: o cliente em potencial ainda não identificou que precisa do seu produto/serviço para solucionar determinado problema e necessitará de ajuda para descobrir;
  2. Consideração da solução: o cliente em potencial está ciente do problema e em busca de resolução;
  3. Decisão de compra: o cliente em potencial analisa as possibilidades de compra e passa a se aproximar ainda mais do fechamento da venda;
  4. Fidelização: o cliente se manteve satisfeito e tende a consumir em sua empresa novamente.

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e como o seu possível comprador toma decisões de compra, se aperfeiçoe e aprimore seu processo de vendas!

Exemplos de mapa de jornada do cliente

Confira a seguir os exemplos de duas empresas que utilizam essa estratégia em seu negócio:

1. Starbucks

Ao exemplo do Starbucks, a jornada foi criada com base na experiência do cliente em cada etapa do processo de compra. Mapeando desde a chegada do usuário, até ele sair do estabelecimento. Além disso, é possível entender os pontos de expectativa e sentimento dos clientes em cada fase, criando táticas para envolver o consumidor nos diferentes casos.

2. Yahoo

Já no caso do Yahoo, a jornada foi criada como um fluxograma, que, com muito detalhamento, facilita o acompanhamento do progresso do cliente.

Lembre-se de que o objetivo final de mapear a jornada do cliente é:

  • Ressaltar o que pode ser melhorado na experiência do consumidor;
  • Diminuir pontos de atrito;
  • Melhorar a opinião do seu consumidor sobre a sua marca;
  • Gerar mais resultados para a sua empresa.

Avalie a sua jornada do cliente

Saber como anda o seu relacionamento direto com o consumidor em seus pontos de venda é um bom passo inicial para ajudá-lo a conhecer as características de sua clientela. Dessa forma, é possível aplicar estratégias efetivas, a fim de conquistar ainda mais consumidores.

Para isso, a avaliação por cliente oculto é a solução perfeita para você!

Esse serviço oferece à sua empresa uma análise criteriosa sobre os pontos positivos e negativos observados nos diferentes setores da instituição pelos olhos dos próprios consumidores.

Instituto Opus é especializado nesse tipo de avalição! Para saber mais, entre em contato com um de nossos especialistas. Ficaremos felizes em ajudá-lo!

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