SLO: Entenda o que é o Service-Level Objective

Sabemos que, em um relacionamento com o cliente, a empresa deve se dedicar em satisfazer o consumidor ao máximo. Investir em um atendimento humanizado e fazer com que o cliente tenha uma brand experience positiva é imprescindível para o sucesso do seu negócio.

Entretanto, ao estabelecer algumas relações com o público, é preciso impor acordos sobre os níveis de serviço oferecidos. O Service-Level Objective trabalha justamente nesse aspecto.

Continue a leitura para entender mais sobre o tema!

O que é o SLO?

Para entender o que é o SLO, é preciso saber o que é o SLA (Service Level Agreement) – sobre o qual discorreremos ao longo do artigo. Em suma, o SLA configura o acordo geral entre o provedor do serviço e o cliente.

Já o SLO, traduzido como Objetivo do Nível de Serviço, é um acordo específico dentro do SLA sobre determinada métrica que precisa ser cumprida.

Simplificando, se o SLA é o acordo generalizado que você estabeleceu com o cliente, o SLO é cada ponto individual acordado ao longo do contrato. Ou seja, o objetivo do SLO é mensurar as especificações do SLA.

De acordo com Sturm e Morris, no livro Foundations of Service Level Management (2000), os objetivos de níveis de serviço devem ser: atingíveis, repetitivos, mensuráveis, compreensíveis, significantes, controláveis, conter penalidades ou gratificações e acordados por ambas as partes.

SLA vs. SLO vs. SLI

SLA, SLO e SLI são siglas importantes, as quais as empresas precisam estar sempre atentas. Respectivamente, dizem respeito às promessas feitas aos clientes, aos objetivos que ajudam a manter essas promessas e às mediações que guiam a instituição pelo caminho percorrido.

Vejamos agora, com clareza, do que se trata o SLA e o SLI:

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço)

O SLA é um acordo estabelecido entre empresa e cliente em torno do serviço contratado, que diz respeito às métricas mensuráveis, às responsabilidades de ambas as partes e à capacidade de respostas/disponibilidade do contratante e contratado.

Em resumo, é um contrato realizado, geralmente, pela equipe jurídica da empresa, que representa as promessas feitas aos clientes e explicita os deveres e as consequências que cairão sobre qualquer uma das partes caso o combinado seja desfeito.

As consequências negativas, muitas vezes, são penalidades financeiras.

Um exemplo simples de Acordo de Nível de Serviço é o tempo de utilização de um serviço contratado de internet. Normalmente, as operadoras definem um prazo de 6 meses ou 1 ano para a utilização do serviço. Caso você cancele antes, pagará uma multa.

A multa faz parte do combinado, logo, o cliente não poderá se recusar a pagá-la, uma vez que essa situação foi consentida entre ele e a empresa no momento da contratação do serviço.

Atenção: a empresa deve tomar cuidado com as promessas feitas em contratos! É de extrema importância que se prometa apenas o que a instituição pode cumprir.

Imagine ter um problema com o serviço de uma companhia que promete atender os clientes em até 12 horas. O suporte da corporação te respondeu em 72 horas. O prazo foi cumprido? Não! Essa situação, definitivamente, irá afetar negativamente a imagem da organização.

SLI (Service Level Indicator ou Indicador de Nível de Serviço)

O indicador de nível de serviço anda em conformidade com o SLO. Nesse contexto, a meta do SLI é superar o nível das promessas feitas pela empresa no momento do contrato.

Por exemplo, suponha que o SLO de uma companhia prometa aos consumidores um tempo de resposta do suporte ao cliente de até 24 horas. O SLI corresponderá à medição real desse tempo. Ou seja, qual tem sido a média do tempo de resposta do suporte ao cliente.

Nesse caso, é importante que a empresa mantenha o SLI menor do que 24 horas. Assim, a expectativa do consumidor será superada positivamente, acarretando bons feedbacks!

Quais são as principais características do SLO?

Uma importante característica do SLO é a consolidação de estratégias que sejam palpáveis e concretas, ou seja: possíveis de serem atingidas.

Determinar uma tática que trará um bom resultado, mas não está dentro das capacidades da organização é um erro. Dessa forma, o SLO deve ser tangível. Assim, todo SLO determinado poderá ser cumprido e a empresa conseguirá manter uma boa imagem perante o mercado.

Desafios do SLO

O grande desafio em torno do SLO é conseguir mensurar se o objetivo determinado foi cumprido ou não. Por esse motivo, é de extrema importância que se mantenha a clareza na hora de se criar um SLO, evitando que este seja vago ou de difícil compreensão.

Para isto, lembre-se de optar por uma linguagem simples e coesa.

Muitas pessoas também têm dificuldade em determinar um SLO que seja passível de ser cumprido pela instituição. Uma boa estratégia é analisar a relação da empresa com o cliente. Assim, será mais fácil identificar os pontos que precisam ser melhorados, a capacidade da firma em atuar sobre determinados aspectos e as questões mais cobradas pelos consumidores, permitindo a criação de SLO’s baseada nessas demandas.

Dica: a avaliação por cliente oculto é a solução perfeita para quem deseja investigar todos esses aspectos!

Esse serviço oferece à sua empresa uma análise criteriosa sobre os pontos positivos e negativos observados nos diferentes setores da instituição. Assim, é possível implantar as melhorias necessárias e estratégias ainda mais efetivas.

Para saber mais, entre em contato com um de nossos especialistas. Ficaremos felizes em ajudá-lo!