Open Ticket Request System (OTRS) é um sistema de código aberto para gestão de tickets muito usado para acompanhar o fluxo de trabalho. Com esse software é possível automatizar os processos de serviço, visto que ele apresenta diversas funcionalidades, como pesquisa de satisfação automática, portal de acesso para interação entre […]
O que é o SLM e como implementá-lo na sua empresa
O que é o SLM: O Service Level Management (SLM), ou em português, Gerenciamento de Nível de Serviço, é um recurso de acompanhamento e documentação das metas e serviços de TI prestados por companhias parceiras. Esse processo é fundamental para mensurar possíveis erros, monitorar o desempenho na execução dos processos […]
Love Brand: Como conquistar esse título e vencer a concorrência
Para se destacar em um mercado tão competitivo e conquistar clientes cada vez mais criteriosos é preciso executar as melhores estratégias! Algumas empresas adotam métodos específicos que as permitem ser consideradas Love Brands. Descubra o que você precisa fazer para que a sua companhia também possa ser caracterizada como uma! […]
Atendimento humanizado: a estratégia que você precisa conhecer!
Com o mercado cada vez mais competitivo, trabalhar para cativar o cliente e conquistar sua confiança nunca foi tão importante. Analisar, criteriosamente, a experiência do consumidor, buscando aprimorá-la, é extremamente necessário para que sua empresa se diferencie da concorrência. Portanto, uma excelente estratégia para que se consiga aperfeiçoar o relacionamento […]
FCR (First Call Resolution): O que é, como medir e como melhorar
O que é o First Call Resolution? O First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é um indicador que visa medir a proporção dos clientes que, no primeiro contato com a equipe de suporte da empresa, conseguiram ter seus problemas resolvidos. Assim, uma empresa com FCR alto reflete […]
Conheça a Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto (MSPA)
O que é a MSPA e quais são seus objetivos? A Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto ou Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em inglês, é a maior organização mundial de empresas que atuam no mercado de cliente oculto. A MSPA tem como objetivo principal melhorar e estimular a performance […]
URA – Unidade de resposta audível: O que é, quando usar e como implementar
URA é o acrônimo de Unidade de Resposta Audível, que é popularmente conhecida como atendente eletrônica. Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para a sua operadora de telefone, para o seu banco ou para a concessionária de energia elétrica da região do seu […]
Perfil dos usuários das redes sociais: WhatsApp, Facebook e Instagram
Desde as eleições de 2008, os especialistas em marketing político vêm apontando a crescente importância da internet e das redes sociais no jogo eleitoral. A cada eleição, o uso das ferramentas digitais ganha mais adeptos, de modo a não se conceber uma estrutura de campanha sem uma equipe de profissionais […]